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On a causé de nouveaux métiers…

Réseaux Sociaux

Coordinateur-trice de communication digitale, planneur stratégique, manager en e-réputation ! Quels sont ces nouveaux métiers qui dessineront le marché du travail sous l’influence des média sociaux ? Quelles compétences constitueront les profils recherchés ? C’est à ces questions et à bien d’autres que les participants à la Causerie du 25 septembre dernier ont essayé de répondre en compagnie d’Olivier Tripet. 

L’explosion des médias sociaux s’accompagne de l’émergence rapide de métiers et de rôles aux noms parfois exotiques. Mais plus que les métiers en eux-mêmes, ce sont les nouvelles compétences requises et la vitesse à laquelle elles apparaissent et se combinent qui impressionnent et posent souvent problème aux ressources humaines, aux recruteurs et au système éducatif.

Olivier Tripet a apporté à la quinzaine de participants présents à cette Causerie quelques clés pour décrypter ces métiers et compétences de demain. Pour nous faire comprendre la rapidité d’évolution de ce domaine, il s’est retourné dans un premier temps sur les nombreux métiers et compétences qui ont vu le jour depuis la montée en puissance du Web au milieu des années 90. Des compétences très techniques apparaissent dans un premier temps avec les webmasters et les développeurs. Avec l’apparition des premiers moteurs de recherche, de nouveaux métiers émergent tels que traffic manager. L’avènement de l’e-commerce amène ensuite son lot de Web marketers et de chefs de produits Web. A partir des années 2000, on entre dans l’ère du Web dynamique et de la co-création avec l’émergence des corporate blogger, des gestionnaires de contenus et des gestionnaires de la connaissance. Enfin, lorsque arrive le Web social, on voit se profiler les social media managers et les community managers. Ceci sans parler des nombreux métiers existants qui ont été bouleversés par l’arrivée des médias sociaux, notamment au niveau des métiers de la communication. 

Jean-Henry Morin, Olivier Tripet et Bruno Chanel

Jean-Henry Morin, Olivier Tripet et Bruno Chanel

Comme l’illustrent les exemples proposés par Olivier, la grande majorité des métiers qui ont ainsi vu le jour avec l’évolution du Web ne sont pas vraiment considérés comme tels, mais plutôt comme des rôles qui sont de plus en plus difficiles à catégoriser sous l’étiquette ‘métier’.

A ce stade de la discussion certains participants ont l’impression que le discours d’Olivier ne concerne que les entreprises multinationales dont l’impact est global et qui ont les moyens d’embaucher ces nouvelles compétences. Olivier nous assure que ce n’est pas le cas: dans les plus petites structures, soit on fait appel à ces compétences à la demande, soit ce sont des employés qui se forment et qui endossent ces nouveaux rôles une partie de leur temps. 

Et selon lui, même dans les grandes organisations les choses ne sont pas si évidentes. Car l’arrivée de ces nouveaux métiers est pour beaucoup conditionnée par la compréhension et l’appropriation du changement de paradigme amené par le Web. Le règne des silos étanches et bien délimités est en voie de disparition, avec tous les bouleversements que cela induit au niveau des manières de travailler et des postures à adopter. Le leadership a évolué vers des formes de management beaucoup plus transversales. La génération Z est en train de casser les codes. Le Web constitue un écosystème dans lequel il faut savoir évoluer et s’adapter rapidement en jouant des multiples compétences nécessaires. Ces changements-là, pour ne citer qu’eux, influent fortement sur l’apparition de métiers et de compétences nouvelles car pour que ces nouveaux métiers trouvent leur place dans l’entreprise, il faut préalablement changer les gens et les structures dans lesquelles ils évoluent.

Et demain ? La question est sur toutes les lèvres puisque c’est le thème de la Causerie. Et bien Olivier n’as pas de réponse toute faite à la question, comme d’ailleurs personne dans la salle. Mais tout le monde s’accorde à relever que les tendances fortes (big data, Internet des objets ou économie collaborative) qui commencent à impacter le Web amèneront leur lot de nouveaux métiers et de nouvelles compétences. Et plutôt que d’essayer de deviner précisément  de quoi sera fait demain, il vaut mieux s’y préparer.

Joke

A minima il faut comprendre ce nouveau modèle et savoir le prendre en compte. Les entreprises et les organisations doivent notamment admettre qu’elles ne sont plus dans une dynamique de métiers à définir et à cadrer, mais plutôt dans l’apprentissage continu de nouvelles compétences et dans la faculté à les assembler pour répondre aux besoins émergents. Vu l’évolution rapide des technologies du Web et leur caractère souvent disruptif, il faudra savoir constamment ajuster le tir. Dans le même temps il faudra valoriser et travailler sur les compétences intrinsèques des gens : la communication, la collaboration, l’ouverture, ou la réflexivité pour ne citer qu’elles.

                    Sachons être producteurs avant d’être consommateurs

 

Et cela renvoie à deux sujets qui ont animé une bonne partie de la Causerie: celui de la recherche d’emploi et celui de la formation. Le système suisse de recherche d’emploi qui gère les filières ne connaît même pas les métiers actuels en lien avec la communication sur le Web. Et ce problème ne va aller qu’en s’aggravant, ce d’autant plus que l’on s’éloigne de la notion de métier pour aller vers celle de compétences. Les participants posent les questions qui dérangent: « La Confédération a-t-elle pris la mesure de ce changement de paradigme ? », « Que font les organismes faîtiers ? » Ces acteurs devraient proposer aux entrepreneurs un mode d’emploi et les outils pour intégrer cette nouvelle donne. D’autre part on constate que le marché ne reconnaît pas encore vraiment ces nouvelles formations car en Suisse on subit encore trop la « dictature » des diplômes.

Et lorsqu’on évoque la formation, les critiques sont encore plus acerbes. On évoque des défaillances au niveau de notre système éducatif. « Quand notre Département de l’instruction publique va-t-il se réveiller? » demande-t-on. Car pour l’instant les seules formations dignes de ce nom qui apparaissent dans la région lémanique sont l’œuvre du secteur privé. Il faut sérieusement se poser la question du rôle que l’on veut faire jouer à l’instruction dans le monde de demain.

Et certains de renchérir sur le fait que ce manque de perspectives touche tous les secteurs. Nos décideurs devraient être mieux capables d’anticiper ces changements majeurs qui vont impacter de nombreux secteurs de notre société. Une injonction qui espérons-le sera entendue !


 

Olivier Tripet – Causerie Nouveaux Métiers -Septembre 2014 (170 Mb)


OlivierTripet

Observateur et praticien chevronné des médias sociaux depuis leur avènement, Olivier s’est vu confier de nombreux mandats stratégiques dans ce domaine par des grands groupes, des PME ou encore l’Administration publique. Il intervient régulièrement comme formateur et expert dans différentes hautes écoles. Il est également le fondateur et président de la Swiss Community Managers Association.


MobiLab – Plateforme citoyenne au service de votre mobilité

MobiLab

 

Le projet MobiLab a permis à plus de 80 personnes d’échanger durant huit semaines sur leur mobilité au quotidien. Cette communauté sincère et motivée regroupait des citoyens du Grand Genève et des collaborateurs de l’administration genevoise. Elle a partagé ses expériences quotidiennes de mobilité grâce aux technologies du Web : en temps réel, en tous lieux, et avec des échanges multiples qui ont permis de générer des idées et de les enrichir.

MobiLab a ainsi permis de collecter une centaine d’idées ancrées dans les besoins de la population genevoise. La Direction générale de la mobilité (actuellement Direction générale des transports), initiatrice du projet, a pu reprendre à son compte une dizaine d’entre elles.

Cette expérience de participation citoyenne ‘augmentée’ par l’apport du numérique est un succès qui démontre les potentialités offertes à l’administration genevoise par ce type de démarche novatrice. En sachant capitaliser sur MobiLab, l’administration genevoise peut se doter d’un outil de dialogue et de co-construction de solutions qu sauront répondront aux besoins concrets de la population de notre région.

 

ScreenShotMobiLab

 

Le point de départ

VersUneParticipationCitoyenneAugmentéeComme je le soulignais dans le rapport « Vers une participation citoyenne augmentée » rédigé pour éclairer le sujet en amont du projet MobiLab, les technologies numériques ont bouleversé notre rapport au temps et à l’espace: omniprésentes, intégrées dans les objets qui nous entourent et dans nos pratiques quotidiennes, elles contribuent à faire vivre un territoire et sont au cœur des services que celui-ci propose aux usagers. Ces technologies ont considérablement enrichi les formes de dialogues et d’interactions et amènent de nouvelles formes de sociabilité ainsi que des opportunités de produire de manière collaborative les services dont nous avons besoin.

Le changement de paradigme amené par le Web social et les technologies numériques nous renvoie à un monde en perpétuelle évolution où les approches traditionnelles ont dû céder la place à un mode d’expérimentation et de prototypage permanent, la plupart du temps centré sur les usages des technologies plutôt que sur les technologies elles-mêmes.

Dans ce monde en train de se réinventer, l’administration genevoise doit trouver sa place et apprivoiser ces technologies et les usages qui vont avec afin d’apporter des réponses à des questions déterminantes pour l’évolution de notre région. C’est ainsi qu’à la demande de Mme Michèle Künzler, à l’époque conseillère d’Etat en charge de la mobilité dans le canton de Genève, la Direction générale de la mobilité a lancé au printemps 2013 le projet MobiLab. Cette démarche expérimentale s’est voulue résolument novatrice en faisant la part belle à la co-création avec les usagers et en incluant des collaborateurs de l’administration cantonale.

Les défis relevés

L’ambition du projet MobiLab était de s’appuyer sur ces nouveaux modes d’interaction avec les usagers pour établir le dialogue avec eux. Créer une communauté de contributeurs ouverts et motivés ; imaginer avec elle des solutions novatrices qui répondent à des besoins et des attentes avérés ; le tout en adéquation avec la stratégie «Mobilités 2030» du canton de Genève.

Mobilités2030

Ces défis doivent être compris dans la perspective large des usages du numérique. Avec un premier enjeu qui englobe notre capacité à produire des savoirs partagés et à faire émerger dans des démarches de co-construction des solutions pérennes. Il y a ensuite l’enjeu du bon usage et du degré d’acceptabilité de ces technologies, du niveau de confiance que nous aurons su générer et des dynamiques de participation que nous aurons créées. Tout ceci en encourageant les pratiques collectives autour du numérique et l’animation de l’espace public grâce et avec lui.

Un dernier enjeu d’envergure consistait à utiliser le projet comme un levier de transformation des services concernés. Il s’agissait pour eux d’adopter une posture plus ouverte et plus à l’écoute de la population en d’aller au-delà d’une vision purement métier des problématiques abordées.

MobiLab c’est quoi au juste ?

MobiLab c’est tout d’abord une communauté de plus de 80 citoyens du Grand Genève concernés par leur mobilité au quotidien. Des participants ouverts à l’échange et au dialogue, motivés à partager leur vécu et leurs idées dans un esprit positif et constructif. Il a fallu rassembler cette communauté et créer en son sein la confiance nécessaire.

MobiLab c’est également une initiative novatrice mêlant dans un cercle vertueux les potentialités offertes par le numérique, la co-création avec les usagers (en ligne et lors d’ateliers) ainsi qu’une démarche ethnographie garante d’une dynamique synonyme d’interactivité et de créativité en lien avec des besoins avérés.

Cercle vertueux

6 impacts dans un cercle vertueux décanteur d’idées

MobiLab c’est enfin un site Web qui a permis aux participants d’échanger tout à la fois des témoignages, des idées, des réactions, des photos ou des vidéos en relation avec leur vécu de mobilité. Et ceci depuis leur smartphone dans le feu de l’action ou confortablement installés devant leur ordinateur.

Résultats en chiffres

MobiLab a permis à une communauté de 85 contributeurs (dont une dizaine de collaborateurs de l’administration genevoise) d’échanger sur 8 thématiques durant 8 semaines. Nous avons recensé 35 contributeurs actifs et 10 véritables meneurs: des chiffres témoins de l’intérêt marqué de notre communauté pour les sujets traités.

Ce dialogue inédit a permis au participants de mutualiser plus de 300 témoignages (7.5 / jour) et 900 commentaires sur la réalité quotidienne de leurs déplacements, à l’échelle des quartiers comme sur le territoire du Grand Genève. Il a suscité près de 100 idées et propositions liées en particulier à l’offre de nouveaux services aux usagers dont beaucoup visent à encourager la multimodalité et les mobilités alternatives. Les analyses de terrain et les pistes actuellement étudiées par les services de l’administration genevoise ont ainsi pu être utilement précisées.

           On passe des idées préconçues à du concret.
                                                                                                                                             Un participant à MobiLab

Cette expérience pilote a permis de plus ouvrir l’administration à l’expression des besoins citoyens. Elle a en outre généré de nouveaux échanges à l’intérieur même de celle-ci. MobiLab constitue à ce titre une belle réussite et un rappel qu’une ouverture fait du bien aussi en interne; car l’administration se bonifie lorsqu’elle travaille en prise directe avec les usagers.

L’équipe MobiLab

DorothéeValérieJulieDelphineAdrien

DamienMatthieuPatrickRémiVincent

 L’équipe MobiLab de haut en bas et de gauche à droite:
Dorothée Zarjevski, Valérie Bauwens, Julie Ginguene, Adrien Vieira de Mello, Damien Cataldi, Matthieu Baradel, Patrick Genoud, Rémi Würtz et Vincent Galley à qui l’on doit ces photos)

Son succès, MobiLab le doit avant tout à la communauté active des citoyens qui a participé à cette expérience. Mais le projet a pris tout son sens avec l’implication enthousiaste des collaborateurs de l’administration genevoise qui ont su s’approprier la démarche et l’inscrire dans le quotidien de leur activité.

Si vous voulez vous lancer

MobiLab a vu le jour grâce à la volonté affirmée de Mme Michèle Künzler, alors ministre en charge de la Direction générale de la mobilité de l’Etat de Genève. Avec un soutien marqué de la hiérarchie, ce projet novateur a pu être lancé dans les meilleures conditions.

Il a pu s’appuyer également sur une équipe multidisciplinaire enthousiaste qui a apporté les diverses compétences nécessaires pour mener à bien une telle expérimentation : des spécialistes de la communication, du numérique ou de l’ethnographie pour ne citer qu’eux. Le projet a pris tout son sens avec l’implication de plusieurs collaborateurs des services concernés qui ont activement participé aux échanges menés au sein de la communauté.

Mais le pré-requis indispensables à un tel projet est de pouvoir s’appuyer sur une communauté ouverte et motivée, prête à partager ses idées pour le bien commun. Ces participants, il faut les rassembler, les informer, les motiver et savoir gagner leur confiance afin d’interagir au mieux dans ces nouveaux espaces.

Dans sa phase amont, ce type de projet participatif nécessite de partir d’un besoin concret et avéré, de bien cadrer le problème, de définir aussi clairement que possible les attentes du métier et les métriques associées.

Enfin il nous semble important de ne pas se cantonner dans le monde virtuel et d’organiser comme nous l’avons fait des rencontres destinés à renforcer les liens au sein de la communauté et des ateliers de co-création qui aident à affiner les idées proposées sur la plateforme.

Et demain ?

Le succès avéré du projet MobiLab en appelle certainement d’autres. Il serait en effet regrettable de ne pas profiter de cet élan et de ne pas capitaliser sur cette expérience initiale. Ceci même si plusieurs questions restent encore sans réponses : « Comment maintenir la communauté vivace ? », « Comment passer à l’échelle en s’adressant à une part plus importante de la population ? », « Quelles domaines se prêtent-ils le mieux à de telles démarches ? », etc. Seules d’autres expérimentations pourront nous apporter des réponses pertinentes.

La démarche MobiLab s’inscrit dans l’évolution naturelle de la société moderne qui demande toujours plus à participer à la vie de la Cité via des technologies facilitatrices. L’évolution rapide du numérique et de ses usages, les coûts toujours moindres des services associés ainsi que la part croissante de la population qui est à l’aise avec ces solutions laisse présager une augmentation des attentes de citoyens qui revendiquent des réponses toujours plus ciblées à leurs besoins.

Souhaitons, comme l’écrivait M. Philippe Matthey, Secrétaire général du Département de l’environnement, des transports et l’agriculture :

Le projet MobiLab ne doit constituer qu’une première étape : ayons de l’audace, affranchissons-nous des cloisonnements intellectuels réducteurs ; tournons-nous résolument vers l’acteur externe, vers le monde en activité ; saisissons les opportunités technologiques à disposition et revisitons notre gouvernance en étant animés par la volonté d’aboutir rapidement et efficacement à d’autres résultats probants !

Contacts

 
Dorothée  Zarjevski, Département de l’environnement, des transports et l’agriculture, Etat de Genève
Valérie Bauwens, Human-Centricity
Patrick Genoud, Département de la sécurité et de l’économie, Etat de Genève
 

On a causé de netups…

Près d’une trentaine de personnes sont venues ce jeudi 27 septembre pour la première causerie de la saison. L’idée était de construire ensemble la définition d’un concept entrepreneurial développé localement : celui de la netup.

Voici le résumé de cette causerie rédigé par Antoine Burret.

Des acteurs de l’entrepreneuriat se reconnaissant derrière ce terme énigmatique sont aussi venus témoigner. Parmi eux : Lionel Lourdain (Free IT Fondation), Hélène de Meire (My-startup fiduciaire), Xavier Pierre (ISEOR, Lyon 3) et Yann Ranchère (Anthemis).

Xavier Comtesse (Avenir Suisse), qui a le premier utilisé ce terme, introduit la causerie. En Avril 2010, une première réflexion à mis en évidence la distance existant entre le mot startup et ce que beaucoup d’entrepreneurs vivaient au quotidien.

Les startups ont été définies dans les années 70 à la Silicon Valley. Elles étaient liées au transfert technologique. Des jeunes dans les universités, partaient avec une technologie, cherchaient des financements et montaient des entreprises. Le modèle des startups s’est ainsi organisé autour de structures de coaching, de parcs technologiques et de capital risque.

Mais avec le développement du Web et des technologies de l’information et de la communication, on voit apparaitre un nouveau type d’entreprise. Né dans et par les réseaux, elle se structure autour de ceux-ci aussi bien au niveau organisationnel, que celui de l’acquisition des compétences ou de la relation avec les clients. Les réseaux vont ainsi faire émerger un autre modèle d’entreprise : celui des netups.

L’hypothèse avancée est que si un entrepreneur crée un produit ou un service et que celui-ci peut être construit en temps réel avec des usagers, des clients ou des partenaires, alors on peut à priori se passer de capital. Ce modèle, visiblement éloigné de celui des startups permet potentiellement de se passer d’investisseurs externes et de capital risque: le capital social remplace le capital financier.

Yann Ranchère, lui-même investisseur en capital risque, explique que le modèle startup est souvent interprété de manière idéale. Mais il ne faut selon lui pas le généraliser. Les startups sont des entreprises qui font de la recherche fondamentale, ce qui implique une grosse prise de risque nécessitant du capital financier. Yann souligne qu’il existe aujourd’hui de nouvelles formes de financement, notamment le crowdfounding ou les préventes par PayPal. Ces formes de financement sont directement liées aux nouveaux modèles de création de type netups. La création des produits ou des services s’effectue au fur et à mesure et la vente se fait sur des produits non finis.

Xavier Pierre pose quant à lui un œil académique sur la question. L’entrepreneuriat est un objet complexe et l’entrepreneur seul n’existe plus. Aujourd’hui le créateur d’entreprise ouvre ses idées et partage son projet au tout début de son aventure : “Il entreprend en réseau”. Un premier cercle (l’entourage) se constitue autour du projet, puis un second (cercle de pairs), puis d’autres, plus larges.

Pour Lionel Lourdain, la netup implique un réseau de compétences et une standardisation permettant de valoriser l’entreprise. Des problèmes se posent notamment au sujet de la reconnaissance du fondateur. Ce problème soulevé par Lionel en appelle d’autres: Comment gérer une entreprise en réseau ? A qui appartiennent les produits et les services ainsi créés ? Qu’en est-il du droit d’auteur ? Comment partager ce type d’entreprise ? Hovagemyan Schibler, un juriste présent dans la salle, ne donne pas de réponse à ces questions mais envisage une des problématiques juridiques auxquelles les netups vont être confrontées : la co-construction et la co-distribution de produit et de services implique-t-elle juridiquement la propriété collaborative et la mutualisation du patrimoine ?

Pour Hélène de Meire les netups peuvent faire émerger un troisième marché. Selon elle, c’est ce que Facebook n’a pas compris en entrant en bourse; Mark Zuckerberg aurait plutôt dû proposer aux utilisateurs du réseau social de rentrer dans le capital de la société. En effet les entreprises de type netup ont selon Hélène une responsabilité sociétale d’un nouveau genre. L’entrepreneur devient responsable de ses clients tout comme les clients deviennent responsables de l’entreprise.

La soirée s’est terminé sur un atelier visant à proposer une définition du terme netup pour l’encyclopédie en ligne Wikipédia. Pour publier un nouveau terme, il est nécessaire que celui-ci soit déjà validé par une communauté, qu’il soit bien référencé sur les moteurs de recherche. Ce n’est malheureusement pas encore le cas des netups. A vos claviers donc !

Plus que la définition en elle-même, c’est bien la structure de l’article qui a été discutée. Le contenu reste à construire mais d’importantes bases sont déjà ressorties. Des mots clés, des mises en garde, une étymologie ainsi que les différents points qu’il est nécessaire de voir apparaitre.

Des questionnements également : comment différencier la netup de la Startup sans pour autant la définir par opposition ? Comment définir la netup sans tomber dans la définition d’une « bonne » netup ? Comment définir les différents réseaux et les parties prenantes aux netups ? Bien que proche de la méthodologie Lean Startup, comment installer la netup comme un nouveau modèle entrepreneurial ? Existe-t-il une éthique propre aux netups ? Comment protéger une idée collaborative ? Faut-il vraiment le faire ?

Au final, au-delà du terme lui-même, l’enjeu est de comprendre le nouveau modèle d’entreprise qui se cache derrière les netups. Grâce à la contribution des acteurs de cette causerie, nous avons pu en percevoir quelques pistes.

Un wiki sera bientôt disponible sur le site de l’Observatoire technologique afin que chacun puisse apporter sa contribution. En attendant, n’hésitez pas à nous faire part de vos idées et de vos conseils: chaque contribution est la bienvenue !

Antoine Burret

Internet: de la communication à la conversation

Depuis quelques années, à chaque fois que Darius Rochebin énonce le sommaire en début de son téléjournal, nous n’exprimons plus aucune surprise car nous en connaissons le contenu. En effet, bien avant le rendez-vous de 19h30, toutes ces informations ont été mises à notre disposition sur nos « smartphones » via la nébuleuse Internet. Elles nous ont été envoyées en flux tendu et constant.

C’est cela la nouvelle réalité.

Aucune « nouvelle » transmise par les médias traditionnels n’est vraiment « nouvelle ».

Du moment où chacun d’entre nous, a instantanément et gratuitement accès à l’information, et ceci n’importe où dans le monde, alors l’asymétrie de l’information qui prévalait dans l’ancien monde s’estompe chaque jour un peu plus. Ceux qui la détenaient comme l’industrie des médias, se trouvent subitement privés de cet avantage compétitif qui leur procurait pouvoir et profit.

Ainsi les présentateurs des journaux télévisés apparaissent soudainement très pâles derrière leur prompteur et leur prestation s’apparente à une sorte de karaoké de l’information dans une lecture des nouvelles du jour dont ils n’ont plus la primeur.

Cette révolution, produite par la fin de l’asymétrie de l’information, conduit notre société vers une nouvelle forme de communication plus proche de la conversation que de la propagande. En effet, l’émetteur d’information qui devait jusqu’alors utiliser des canaux de diffusion bien définis et contrôlés, a aujourd’hui, la liberté d’entrer via Internet directement en contact avec le monde entier ou presque.

Ce détournement des canaux de diffusion traditionnels par Internet engendre une communication ouverte, plus ou moins incontrôlable, instantanée et sans territoire. Ainsi, elle est elle-même obligée de changer de ton. Moins propagandiste, plus conversationnelle. Elle cherche à susciter le dialogue en tentant de le rendre plus positif et bienveillant. Il s’agit d’entraîner tout un chacun vers le « buzz », c’est-à-dire vers une diffusion large afin de porter le message le plus loin possible. Ici, la question des relais devient primordiale, car ce sont eux qui vont assurer la diffusion et il faudra trouver un moyen pour que ce passage s’effectue sans trop de déformation mais sans contrôle.

Des expériences ouvrent discrètement ce champ encore peu exploré. A la télévision, avec « Le deuxième écran » qui permet de complémenter les reportages diffusés durant le journal sur un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable très souvent regardés aujourd’hui simultanément à la télévision. A la radio aussi avec « En ligne directe » qui interpelle le débat avec les réseaux sociaux sur une question quotidienne d’actualité, débat ensuite relayé avec des invités sur les ondes.

A travers l’évocation de ces quelques attributs du changement, on s’aperçoit à quel point la nouvelle communication explore de nouveaux formats de sens et de nouveaux processus de diffusion. C’est pourquoi, on parle désormais plus de « storytelling » que de messages. Selon Wikipédia, le « storytelling » est une méthode utilisée en communication basée sur une structure narrative du discours qui s’apparente à celle des contes, des récits. La forme du « storytelling » se prête mieux à la conversation qui échappe largement à l’émetteur de l’information pour emprunter un processus de diffusion qui se rapproche alors de la conversation du café du commerce.

Formaté sous une forme narrative, le message ou l’information tient mieux la distance de la déformation inévitable lors de sa diffusion et va ainsi se répandre de proche en proche dans une sorte de réseau immense de micro relais.

Relayer, c’est déformer sauf si l’information se trouve bien formatée dans la structure du récit.

Voilà, l’art de la conversation qui prend le dessus sur celui de la communication.

Examinons cette affirmation à partir de trois cas: celui des médias, des réseaux sociaux et des relations publiques.

Les médias

Dans le cas des médias traditionnels, c’est-à-dire hors du champ d’intervention d’Internet, la crise dite du journalisme n’est ni une crise conjoncturelle liée à un changement passager de l’évolution économique, ni structurelle qui correspondrait à un changement technologique ou à un nouveau modèle économique, non il s’agit vraiment d’une crise systémique. C’est le système qui change plus que les acteurs et leurs actions. La fin de l’asymétrie de l’information implique un changement de format de l’information et de son processus de diffusion.

Prenons un exemple. Le Prix Pulitzer a récompensé en 2010 pour la première fois une journaliste Internet de la rédaction du site américain ProPublica. La lauréate Sheri Fink, journaliste Web dans la catégorie « journalisme d’investigation » nous relate une histoire dans un grand hôpital de la Nouvelle-Orléans après le passage de Katrina comme une véritable expérience partagée.

Son reportage nous a fait découvrir petit à petit à travers des séries détaillées, les décisions de vie et de mort prises en urgence par les médecins épuisés et les conséquences liées à ce désastre humanitaire. Cet enchaînement de faits n’est pas offert sur un plateau mais se lit comme un script avec des rebondissements, des flashbacks et des répercussions judiciaires et humaines.

Cette évocation expérimentale rend caduque pour toujours l’article de presse traditionnel. Albert Einstein disait déjà que « La connaissance s’acquiert par l’expérience, tout le reste n’est que de l’information ». Il faut désormais s’y habituer: l’information est devenue connaissance. Les nouveaux outils développés à partir d’Internet ont transformé l’exhaustivité de l’information sur un sujet en s’appropriation et en partageant l’expérience. YouTube, Facebook, Google, Wikipedia, iPhone, iPad, etc. sont les nouveaux outils de ce nouveau pouvoir distribué. Ils affectent l’information en la transformant en une expérience susceptible de nous instruire réellement. Voilà un changement de système qui est en train de s’opérer activement.

En effet, les institutions nous ont d’abord transformé en consommateur-producteur, c’est-à-dire une sorte de consommActeur capable de court-circuiter les intermédiaires, mais elles nous ont simultanément transféré le pouvoir de construire nos propres expériences. De simples canaux de communication, ces plateformes nous muent maintenant en producteurs et vecteurs de contenus. Une intelligence collective avec des interactions multiples de membres connectés est née et se construit grâce aux nouvelles stratégies du Web participatif. Comme nous l’annonçait Marshall McLuhan, le célèbre théoricien des médias, nous transformons nos outils et ensuite ceux-ci nous transforment.

Les réseaux comme le partage de vidéos en ligne sur YouTube, de savoirs sur Wikipedia, de liens sociaux sur Facebook ou encore de photos sur Flickr illustrent clairement cette puissante métamorphose.

Les réseaux sociaux

Si le journalisme introduit de la connaissance alors les réseaux sociaux créent de la conversation. Basées sur des expériences partagées, les relations entre membres d’un réseau social s’apparentent davantage plus à une immense conversation qu’à de la communication. Chacun se raconte en détaillant ses expériences et chacun participe au récit de l’autre. C’est de ce type de conversation dont il s’agit.

Il est clair que lorsqu’une histoire globale entre en résonance avec ce fond conversationnel alors un « buzz » émerge. Tout le monde se met à commenter et à dialoguer sur cette narration, cette « story » commune et partagée.

Ainsi, il est schématiquement possible d’avancer qu’une histoire devient globale dès lors qu’elle quitte le champ du personnel, du réseau strictement réservé aux ami(e)s. Sur Facebook, chacun des « murs » devient alors le pan d’une muraille de l’actualité. C’est pourquoi il est aisé d’observer lorsque par exemple, survient un massacre dans une université américaine, que tous les « murs » personnalisés de Facebook se mettent à vibrer pour relater en même temps sous le coup de l’émotion, les réactions des internautes. Au fur et à mesure que la conversation s’emballe et se propage, elle devient globale. Il en est de même sur Twitter ou d’autres réseaux sociaux.

Donc subitement, des milliers de « petites » conversations souvent spontanées et parfois insignifiantes, deviennent sous la pression d’un événement ou d’une « story », une conversation planétaire comme le monde n’en avait encore jamais connue jusqu’alors.

Pour les institutions comme les États, les administrations, les entreprises ou les organisations de la société civile, la situation est devenue complexe. En effet, une information ou une rumeur qui serait véhiculée comme une « story » va prendre des proportions parfois démesurées sans que personne ne puisse ni la contrôler, ni la stopper. Il s’agit là bien d’une machinerie nouvelle capable de tout dévaster sur son passage. Cela a été le cas notamment pour les photos dégradantes de victimes prises par les soldats américains lors de la guerre en Irak ou en Afghanistan ou pendant le printemps arabe, les films amateurs qui ont relaté l’autre vérité.

Ce qu’il faut comprendre dans ces phénomènes de conversation via les réseaux sociaux, c’est à la fois leur capacité de mobilisation sans précédent et la force du « storytelling » qui est entrain de remplacer l’information traditionnelle dans nos sociétés modernes.

Les relations publiques

Que ce soit au niveau des collectivités publiques ou des entreprises privées, les relations publiques sont devenues au fil des ans, une fonction indispensable de la communication avec le grand public. Cette fonction s’était professionnalisée. Mais brusquement Internet et les réseaux sociaux ont changé la donne. Il est aujourd’hui difficile de constituer un message pour le grand public dès lors que ce dernier formate librement le sien à une échelle plus vaste.

Le domaine des relations publiques a cherché par tous les moyens à entrer en contact avec ces réseaux en ouvrant maladroitement des pages Facebook. Le résultat a été souvent décevant car leurs pratiques n’ont pas évolué. Il est toujours en train de communiquer alors que les réseaux sociaux dialoguent.

Toutefois, cette erreur d’appréciation a été dans certains cas corrigée et quelques tentatives de dialogue ont été amorcées. Mais en règle générale ce fut un échec et il suffit pour s’en convaincre de penser à la difficulté des dirigeants, y compris ceux de Facebook, d’entrer en conversation avec leurs millions de membres ou clients. On mesure alors l’ampleur du problème et du chemin à parcourir.

Il s’agit bien de reconsidérer totalement la question: « Communiquer n’est pas converser ».

Dès lors, que l’on accepte cet état de fait, il faut revisiter les théories de l’information et de la communication notamment celles de Claude Shannon et de ses pairs et favoriser celle par exemple, du « end to end ». Dès lors, il est crucial de considérer que la communication devient un mixage du contenu, de sa forme et de la relation comme le propose Paul Watzlawick de l’École de Palo Alto.

Dans la même optique, le format et le processus de la conversation doivent d’abord être pensés, mis au point avant même d’être offerts au dialogue. C’est là que peut aussi intervenir le concept de « storytelling », car il offre une forme relativement stable au récit.

Pour les administrations publiques, c’est évidemment un effort nouveau et important à fournir car elles n’ont quasiment jamais envisagé les choses sous cet angle. Qui dans l’organisation pense à la « story », nouvelle forme contemporaine d’entrer en dialogue avec les clients, les citoyens?

Ainsi, on peut avancer sans trop se tromper qu’une très grande révolution de la communication est en marche et que ceux qui n’en comprendront pas les tenants et aboutissants, risquent fort bien de le payer cher en terme d’image.

Xavier Comtesse, Avenir Suisse et Giorgio Pauletto, Observatoire technologique.
Texte paru comme article dans « Affaires Publiques »
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Secteur public: faut-il avoir peur des réseaux sociaux?

Stéphane Gilliéron en pleine explication

Vendredi 24 avril la Muse accueillait le premier café de la République numérique,  un nouveau format de rencontre et d’échange proposé aux collaborateurs de l’administration genevoise. Plus de 25 personnes sont venues partager de manière informelle sur l’usage des réseaux sociaux dans le secteur public.

Tout le monde en parle, tout le monde s’accorde à dire qu’ils changent notre quotidien; beaucoup d’entre nous s’y inscrivent, et pourtant, les plus sceptiques se demandent encore aujourd’hui à quoi les réseaux sociaux peuvent bien servir, notamment dans un cadre professionnel. Effet de mode ou tendance durable? Opportunités réelles ou fausse bonne idée? Forum stérile et chronophage ou formidable agora au service de la res publica ? Ce premier café de la République numérique a abordé la question sous l’angle des perspectives offertes à nos administrations.

C’est Stéphane Gilliéron, chef de projet média et communication 2.0 à l’Etat du Valais, qui a lancé le débat en nous faisant partager son expérience dans le domaine. A travers des exemples illustrant les modes d’interaction offerts par ces nouveaux médias, Stéphane Gilliéron a rappelé quelques vérités sur un ton volontairement provocateur. Le fondement de son discours part de l’évidence que « Les services de nos administrations doivent apprendre à faire du conversationnel! ». Les attentes des usagers dans ce domaine sont en effet bien réelles et elles ne feront que croître.

La posture à trouver pour répondre à ces attentes doit être résolument positive « car le secteur public doit apprendre à se construire à travers les feedbacks que l’on peut recueillir sur les réseaux sociaux! » Dans cette optique, on se retrouve avec ces démarches au cœur de la transformation de nos administrations, ce qui replace les démarches dans une perspective ambitieuse.

Mais pour s’y lancer il faut d’abord comprendre les logiques et les mécanismes qui sont propres aux réseaux sociaux. Cela veut dire notamment en saisir les différentes formes de visibilité et de conversation et savoir se positionner correctement par rapport à elles. Il faut savoir ensuite s’y aventurer dans la logique d’un monde en constante évolution en laissant la place à l’expérimentation et au prototypage afin d’apprivoiser ces nouveaux usages. Mais dans le même temps, Stéphane Gilliéron nous engage à élaborer les critères qui vont permettre de mesurer les succès et la pertinence des actions menées.

A l’Etat du Valais Stéphane Gilliéron s’attache à illustrer concrètement les opportunités liées à l’usage de ces nouveaux médias en insistant particulièrement sur leur facilité de mise en œuvre au niveau technique. L’objectif consiste clairement à préparer une présence du canton sur les réseaux sociaux en élaborant une stratégie dans ce domaine. Celle-ci vise dans un premier temps à ouvrir le dialogue, à favoriser les échanges et optimiser les flux d’information. Mais il faut pour cela veiller à travailler avec les collaborateurs de la fonction publique en les aidant et en les accompagnant. Stéphane Gilliéron relève également la nécessité de cadrer les usages en mettant en place des directives adaptées faisant une large place à la responsabilisation des collaborateurs à l’image de celle mise en place par le département de la justice de l’état de Victoria en Australie (vidéo ci-dessous).

« Toutes nos administrations sont-elles prêtes à faire le pas? » C’est la question autour de laquelle a tourné la discussion qui a suivi. La réponse n’est pas définitive, mais la majorité des participants se sont accordés à relever qu’il est illusoire de croire que le secteur public va pouvoir garder la main dans ce nouveau paradigme. Sachons donc nous autoriser la liberté qui permettra d’expérimenter les usages et de mesurer les opportunités offertes. Cela nous aidera d’une part à mieux répondre aux attentes de la population dans une logique d’ouverture et de transparence. Et cela contribuera d’autre part à revaloriser le travail des fonctionnaires en donnant plus de visibilité à leur action. L’amélioration du fonctionnement de nos administrations, des prestations offertes ainsi que de l’image qu’elles renvoient passe aussi par cette voie là!

Les retours des participants à ce premier café de la République numérique sont encourageants et témoignent de l’intérêt porté à ces espaces de discussion. Le prochain café est d’ores et déjà agendé sur un thème qui reste à définir. Soyez à l’affût sur le site de l’OT pour en savoir plus!

Nous adressons pour terminer un grand merci à la Muse pour son accueil et en particulier aux Musekeepers pour leur aide dans l’organisation de cet évènement.

[important]Un billet très intéressant avec un angle d’observation archivistique sur le même évènement est disponible sur le blog http://present-hieretdemain.tumblr.com/post/23558178982/mon-institution-darchives-sur-facebook[/important]

Tous amis! Les réseaux sociaux envahissent les administrations

par Xavier Comtesse et Giorgio Pauletto

Tout le monde en parle, tout le monde s’accorde à dire que les réseaux sociaux vont changer notre quotidien, beaucoup d’entre nous s’y inscrivent, et pourtant, les plus sceptiques se demandent encore et toujours à quoi cela peut-il bien servir? Ne sommes-nous pas tout simplement en train d’étaler notre vie privée sur le Web? N’est-ce pas juste un dernier gadget à la mode? Un rapide tour d’horizon, à travers ce dernier grand phénomène de société, va nous permettre de définir de nouvelles et de concrètes applications utilisables par les administrations publiques.

Le but poursuivi étant évidemment d’anticiper les changements profonds de société avant que ceux-ci ne nous rattrapent, forçant alors les dirigeants des institutions publiques à des réactions tardives, voire désespérées. Le «printemps arabe» a démontré la puissance mobilisatrice de Facebook contre des régimes autoritaires, installés depuis des décennies. Les jeunes d’abord, puis leurs aînés ont saisi ce champ de liberté, d’ouverture et d’expression qu’offraient les réseaux sociaux. Après la parole, les actes ont suivi. La révolte a grondé et a détrôné des pouvoirs en apparence immuables. La surprise fut totale. Pour nous aussi. Désormais, il n’est plus possible d’ignorer la capacité de mobilisation et d’expression de ce phénomène digital.

Mais qu’en est-il exactement chez nous?

Si les deux moteurs des réseaux sociaux sont la liberté d’expression et l’action, une fois transférés entre les mains de simples citoyens, on peut juste s’interroger: comment cela se passe et va-t-il se passer dans nos contrées? En effet, la liberté d’expression est une liberté déjà garantie par nos constitutions; cependant, on peut noter que dès lors que cette dernière est prise en charge par le citoyen ordinaire, elle échappe aux filtres des intermédiaires que sont les médias, les leaders d’opinion ou les institutions sociales ou politiques en place comme les États ou leurs administrations.

En court-circuitant, en quelque sorte, les usages de la transmission des informations et des connaissances, le citoyen ordinaire s’empare d’objet, question ou produit autrefois asymétriques pour les rendre populaires, totalement asymétriques et gratuits. En effet, l’information et la connaissance dans le monde que l’on est en train de quitter, étaient l’affaire de quelques intermédiaires qui en avaient le monopole et en faisaient profit. En déplaçant cette asymétrie, les réseaux sociaux sont en train de bouleverser en profondeur les équilibres sociaux au profit du plus grand nombre. En d’autres termes, on assiste à l’appropriation par les gens ordinaires du pouvoir d’émettre des informations, d’acquérir ou de parfaire des connaissances et de donner sans complexe leurs jugements à l’ensemble de la population. Les canaux de médiatisation traditionnels ont perdu justement cette fonction de canalisation.

Du coup, l’abondance et parfois la pléthore d’informations, de connaissances et de jugements, parfois contradictoires, posent aujourd’hui problème. Là encore, les réseaux sociaux interviennent et, à l’avenir, vont davantage intervenir pour offrir une autorégulation «naturelle». En effet, à l’intérieur de la discussion collective émergent des intervenants, sortes de personnalités à fort «capital social», qui, en quelque sorte, recadrent la discussion et font office de leaders d’opinion. A la différence du monde précédent, les leaders sont choisis par le plus grand nombre et non pas par un système de cooptation ou par catégorisation professionnelle. Il n’est plus forcé d’avoir fait une école de journalisme avec mécanisme de sélection et diplôme à l’appui pour apparaître sur Internet comme une source fiable d’information. En revanche, il faut montrer par sa pertinence et sa compétence que l’on occupe cette position.

Le doute s’installe, car, dès lors, deux systèmes s’affrontent. D’un côté, il s’agit d’une personne peut-être peu expérimentée mais avec une forte capacité de discernement et surtout de rapporter fidèlement ce qu’elle rapporte (vécu, entendu, vu) et, de l’autre, des spécialistes (historiens, ethnologues, journalistes, critiques littéraires…) qui ont établi un certain nombre de critères de «fiabilité» des «sources» qu’ils sont obligés de prendre en considération dans leurs propres démarches «scientifique» et «professionnelle ». La qualité n’est donc plus; le seul critère, la sélection non plus, seul compte la pertinence du propos.

Ce changement n’est pas temporaire, il s’installe comme un autre paradigme de la transmission d’information, de connaissance et de jugement. Les canaux traditionnels semblent suivre le mouvement et même courir après lui, sans toutefois l’atteindre tellement la fin de leur monopole de l’asymétrie de l’information a transformé leur modèle économique. La crise profonde des médias est là pour nous le rappeler.

Qu’en est-il de l’action ?

Dans les pays du «printemps arabe», on observe une poussée radicale de l’action entreprise par des gens ordinaires qui font la révolution. Chez nous, c’est beaucoup moins clair! Pourtant, on pourrait noter que si pour les jeunes arabes l’absence d’ascension sociale a été le déclencheur de cette révolte, il n’en est peut-être de même en Europe, du moins dans le Sud. On sait désormais que de nombreux jeunes diplômés en Grèce, Espagne, Portugal ou Italie sont au chômage ou font des petits boulots mal rétribués. Cette génération «600 » va-t-elle accepter longtemps encore cette situation ou va-t-elle aussi réagir? En tous les cas, les facteurs de révolte sont réunis, car «leur avenir semble à leurs yeux pire que leur passé». Le nord de l’Europe n’est pas en reste. Les mouvements comme les «Flash Mob» ou plus revendicatifs comme celui des «Critical Mass» sont la résurgence de mouvements annonciateurs d’une volonté de changement, hors des institutions habituelles (partis, syndicats, associations, etc.) Les réseaux sociaux comme Facebook jouent ici également leur rôle de mobilisateur. Certes, les objets et le mode de révolte sont différents, mais les moyens technologiques sont identiques. Le monde semble se réveiller totalement connecté.

Qu’en est-il des administrations?

Face à ces mouvements hostiles à la centralisation et aux intermédiaires, les administrations sont également mises en cause, pas seulement sur les aspects de leurs prestations quantitatives mais plutôt sur le qualitatif (par exemple, fermeture de rues versus trafic), moins sur les conditions cadres économiques que sur la qualité de vie (par exemple, croissance versus logement), pas tellement sur leur contrôle social notamment à travers leur forme de communication (par exemple sur la question du nucléaire par l’administration japonaise). Dès lors, l’administration doit évoluer rapidement. L’enjeu est de regagner la confiance du citoyen. Celle-ci passera en premier par l’établissement d’une nouvelle forme de communication, plus proche du dialogue «bottom up» que de l’information «top down».

Ensuite, il s’agira de donner plus de liberté aux citoyens, non pas leur participation aux systèmes décisionnaires (la démocratie directe y répond déjà) mais plus dans la co-création de fonctionnalités de l’administration de demain. En d’autres termes, il faut donner aux citoyens des outils de création du «bien commun» qui est en gestation.

Enfin, il s’agit de donner plus d’autonomie et de réduire le contrôle sur une population avide d’action. Ici, il est question de transformation de la relation administration/administré. L’expérience de «GovLoop» (voir plus bas) aux États-Unis pourrait nous fournir des pistes de réflexion utiles.

En conclusion, les conséquences du «printemps arabe» et de la catastrophe nucléaire de Fukushima auront, sans doute, plus de conséquences sur notre propre système que l’afflux tant redouté de travailleurs immigrés ou d’éventuelles retombées de particules radioactives sur nos têtes! C’est pourquoi, en mesurer le plus rapidement possible les effets serait un atout pour notre société. En ouvrant de nouvelles perspectives aux administrations publiques, cette série d’articles, se propose d’anticiper concrètement les évolutions à venir pour pouvoir mieux les maîtriser.

Quatre exemples de réseaux sociaux:

  • Govloop.com Créé en 2008 par Steve Ressler, ce réseau social est devenu la plateforme de rencontre de plus de 40 000 fonctionnaires américains. Dédié à l’échange de «bonnes pratiques» et à la discussion, le site Internet est aujourd’hui à l’avant-garde de l’innovation administrative aux États-Unis. Formé d’une multitude de groupes thématiques (700), il offre une richesse de points de vue et d’expériences partagées qui a fait des émules en Angleterre, Australie, Pays-Bas, Brésil ou Israël qui utilisent des plateformes similaires.
  • Canalpublic.fr Lancé le 23 février 2011, cette plateforme française est d’abord un outil professionnel pour les fonctionnaires de l’Hexagone. Evolution de sa carrière, échange d’informations et mutualisation des pratiques sont à la base du concept. Philippe Batreau, ancien fonctionnaire, a créé, dès 1999, des sites Internet pour accompagner le service public sur Internet. Il s’agit, comme Govloop.com, aujourd’hui, d’entreprises privées.
  • Rezonance.ch Fondé par Geneviève Morand en 1999, ce site Internet n’est pas particulièrement dédié à la fonction publique, mais son histoire, son implantation lémanique sa performance ont fini par en faire un site unique et incontournable en Romandie et où un bon nombre de fonctionnaires l’ont rejoint. Ouvert à l’innovation, des groupes dits d’émergence réfléchissent collectivement à l’avenir de la région. En ce sens, il correspond parfaitement aux besoins de la population, des entreprises et des institutions publiques.
  • Avaaz.org Le site met en œuvre un outil mondial de pétitions en ligne qui donne aux citoyens les moyens de peser sur les décisions politiques mondiales. Lancé en 2007, il compte aujourd’hui plus de 7 millions de membres. Traduit en sept langues, il touche des domaines divers qui vont de la sauvegarde de l’environnement aux droits humain et aux conflits religieux. Les pétitions regroupent de 500’000 à 1’000’000 signataires digitaux dans des temps record, en utilisant les effets de réseau d’autres sites comme Facebook ou Twitter.

Cet article est paru dans «Affaires Publiques» du 24 juin 2011.