Archives du mot-clé : participation

Un beau succès pour le GovJam genevois !

 

Think Services

Photo Lotfi Maimouni

Photo Lotfi Maimouni

Réunissez durant 48 heures plusieurs dizaines de personnes ouvertes, curieuses et motivées; proposez-leur un thème original; ajoutez quelques méthodes et outils de design de services et de co-création; secouez le tout dans un cadre exceptionnel et vous avez tous les ingrédients pour réussir un très beau GovJam 2015.

A Genève, avec l’appui de la Chancellerie d’Etat et du Département de la sécurité et de l’économie et sous l’impulsion de l’association Think Services, c’est dans la cour de l’Hôtel de Ville que l’instance genevoise du GovJam 2015 avait pris ses quartiers du 9 au 11 juin dernier.

Geneva GovJam 2015

Le terme GovJam (contraction de government et jam) est emprunté aux jam-sessions, ces séances musicales improvisées auxquelles s’associent différents musiciens de provenance diverses. Dans le GovJam les musiciens sont remplacés par les participants (citoyens, agents du service public, étudiants, etc.) et les notes de musique par les futurs services de l’administration.

Les GovJams sont des événements à l’audience planétaire qui ont pour vocation d’illustrer et d’expérimenter de nouvelles manières de concevoir des solutions aux problèmes d’aujourd’hui et de demain. Co-création, prototypage et concrétisation des idées sont les maîtres mots de ces « sprints de l’innovation dans le secteur public ».

De petites équipes imaginent et réalisent ainsi des prototypes de solutions innovantes répondant aux défis du secteur public et s’inscrivant dans le thème dévoilé au début de l’événement. Tous les résultats sont partagés sur le site du GovJam et constituent une source d’inspiration extraordinaire (allez y découvrir la diversité des nombreux projets imaginés cette année par la trentaine d’équipes inscrites !).

Mais au-delà des solutions concrètes (services, suggestions, manifestes, etc…) imaginées par les participants, ces GovJams constituent une opportunité de cultiver des relations hors de son cadre de travail habituel, de tester des méthodes et des outils d’innovation, d’échanger des idées nouvelles et surtout de FAIRE des choses ensemble. On sort ainsi parfois de sa zone de confort, mais toujours dans le plaisir et la bonne humeur. Ici pas de concours, pas de prix; seulement la satisfaction d’avoir réalisé ensemble l’ébauche (ou plus) d’un projet innovant et d’avoir enrichi les réflexions de la communauté internationale des participants.

Grâce à l’appui enthousiaste de Mme la Chancelière Anja Wyden Guelpa, l’édition genevoise 2015 avait le privilège de réunir les participants dans le cadre symbolique de la cour de l’Hôtel de Ville. Un endroit parcouru par de nombreux membres de l’administration genevoise, par les politiciens et politiciennes qui y siègent et surtout un lieu ouvert sur la cité, sur sa population et sur les touristes qui la visitent.

  • GVA GovJam 2015
    GVA GovJam 2015
    Photos Lotfi Maimouni

Au total ce sont près de 80 personnes qui ont participé activement à ce GovJam, la majorité d’entre elles s’étant inscrite pour la demi-journée initiale d’idéation. Beaucoup de membres de la société civile dans cette première phase et une majorité de collaborateurs de l’administration durant les autres phases consacrées à la réalisation des solutions.

Mardi à 15 heures les participants découvraient la vidéo de présentation du GovJam 2015 que ponctuait la découverte du thème de cette année. Et là surprise ! Le thème proposé par les organisateurs n’est pas un mot ou une phrase, mais une image assez ambiguë qui va servir de point de départ à la réflexion. Certains comme Anja Wyden y ont d’emblée vu une serrure; d’autres comme le Conseiller d’Etat Mauro Poggia, une personne enfermée dans son isolement. Certains enfin y ont retrouvé l’univers oppressant et monochrome d’une bureaucratie qui a grandement besoin de créativité et de couleurs…

Le thème du GovJam 2015

Voilà donc tout le monde embarqué dans une séance de brainstorming à l’issue de laquelle l’ensemble des idées prometteuses, disruptives et visionnaires ont été soumises au vote des participants qui ont décidé de concrétiser deux d’entre elles. La première a débouché sur le projet «Citoyen+» et la seconde sur le projet «Couleurs» présentés ci-dessous.


Citoyen+

Citoyen +

Dans une logique d’autonomisation des individus, l’objectif du projet Citoyen+ est de fournir une interface entre citoyens, administrations, entreprises et société civile qui permette une contribution améliorée des uns et des autres à la vie de notre région. Son ambition est de créer une boîte à idées et un forum pour que les Genevois puissent suggérer des améliorations sur les politiques publiques de l’Etat.

Le site Web du projet est un prototype appelé à évoluer et être approprié par les services de l’Etat et/ou les citoyens.

Citoyen+ propose des alternatives simples pour permettre au citoyen de contribuer à la vie de la région en se basant sur des outils existants. Les participants à ce projet ont décliné le mot «contribuer» selon 5 verbes d’action déclinés en lignes directrices et en propositions de solutions simples à mettre en œuvre :

  1. Informer, en communicant une information utile
  2. Agir, en s’investissant pour le bien commun
  3. Proposer, en suggérant des améliorations
  4. Débattre, en donnant son avis
  5. Financer, en investissant dans des projets qui nous tiennent à cœur
  6. Echanger, en partageant ses expériences

Le projet Citoyen+ a particulièrement enthousiasmé le président du Grand Conseil Antoine Barde. «Il manque parfois un lien entre le politique et le citoyen», a-t-il déclaré en guise de conclusion du GovJam. «Cette plateforme permettra peut-être de l’améliorer»


Couleurs

Couleurs

Le projet Couleurs est parti du constat que la relation entre l’usager et l’administration était souvent trop terne. Comment donc amener de la couleur dans cette relation, notamment au guichet ? Comment également partager des bonnes pratiques et recueillir les expériences des usagers aux guichets de l’administration afin d’améliorer les espaces d’accueil ?

Couleurs a pour objectif de fournir aux services de l’administration genevoise une plateforme permettant de partager des méthodes, des outils et des bonnes pratiques. Cette plateforme a vocation à être ouverte sur les autres organisations du secteur public en particulier et sur la société civile en général.

Couleurs permet de collecter les éléments pertinents pour la création d’un guichet physique et son espace d’accueil ainsi que de l’expérience usager qui y est associée. L’idée est de partager et d’enrichir ces éléments avec l’aide de la communauté en s’appuyant sur les réalisations existantes et sur les retours des usagers.

Couleurs se veut non contraignante et invite à une participation volontaire de la communauté.

Couleurs est une initiative qui permet de mieux servir les habitants de notre région.


Cliquer pour accéder au viewer

Cliquer pour accéder au viewer

Superbe image panoramique de la cour de l’Hôtel de Ville réalisée par l’équipe de Foxel

Ces deux projets n’ont pas forcément vocation à être repris par l’administration genevoise. Il faudrait pour cela trouver des services ou des offices à même de les porter et de les pérenniser, ce qui ne va pas de soi. Mais ce n’est pas le plus important. Citoyen+ et Couleurs constituent avant tout des pistes de réflexion qui peuvent arriver à maturité aujourd’hui, demain, ou peut-être jamais. Ces ébauches, et surtout la dynamique des GovJams, sont des graines que l’on sème et qui doivent servir de source d’inspiration aux participants du GovJam et à d’autres.

Car ce qui est intéressant dans ce cas c’est d’expérimenter des nouveaux modes de travail et de voir ce qu’ils apportent dans une logique de «build to think» («faire pour réfléchir»). Les participants ont d’ailleurs dans leur grande majorité été enthousiasmés par ce travail en co-création souvent nouveau pour eux. Ils ont pu tester la valeur ajoutée de démarches, de méthodes et d’outils innovants qui peuvent nous aider à imaginer les services publics de demain, créés pour et avec les citoyens. Certains ont apprécié cette occasion trop rare de décloisonner l’administration et de l’ouvrir sur la cité en proposant un lieu de rencontre vivant où collaborateurs de la fonction publique et citoyens peuvent échanger et créer ensemble.

Je n’imaginais pas qu’on pouvait produire autant de choses intéressantes en si peu de temps !

Un participant

Mais ils ont surtout eu la satisfaction de concrétiser dans un temps très court deux projets plus ou moins aboutis en lien avec le thème proposé. Un mode de travail agile et rapide, en mode prototypage, qui est loin d’être la règle dans le secteur public.

Du côté des organisateurs le bilan est également positif. Nous aurions certes souhaité une participation plus nombreuse et surtout mieux répartie sur les quatre demi journées. Mais l’élan suscité par ce premier essai et les opportunités qui se sont présentées à la suite de ce GovJam nous encouragent à aller de l’avant. De nombreuses pistes d’améliorations ont d’ores et déjà été envisagées pour l’édition 2016.

Une édition qui bénéficiera une nouvelle fois du soutien de Madame la Chancelière d’Etat et qui devrait se tenir dans la cour de l’Hôtel de Ville. Rendez-vous donc au début juin de l’année prochaine pour un GovJam inspirant !


Les médias en ont parlé !


Les vidéos prises durant le GovJam





Bonus

 

La vidéo de lancement du GVA GovJam  😎


Comment bien définir le problème à résoudre avec le Design Thinking

Comme le disait Albert Einstein: “Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais 55 minutes réfléchir au problème et à 5 minutes à réfléchir à des solutions. La formulation du problème est souvent plus essentielle que sa solution, qui peut être simplement une question de compétence mathématique ou expérimentale.”

Dans l’approche d’innovation par le Design Thinking, le mode définition est donc une étape cruciale pour attaquer la conception de façon innovante et pertinente. Voyons comment cela se passe.

Qu’est-ce que le mode définition

Le mode définition est le moment où l’on utilise et synthétise les résultats de l’étape d’empathie en les traduisant en besoins, désirs et découvertes. C’est aussi dans ce mode que l’on définit un défi spécifique et significatif à adresser. C’est un mode de convergence plutôt que de divergence. L’objectif du mode définition est d’arriver à un énoncé actionnable du problème en ayant bâti une compréhension profonde des utilisateurs / clients et du périmètre de conception.

DT-Define

C’est aussi l’opportunité d’introduire le point de vue innovant amené par le designer. Ce point de vue devrait être une proposition, une intention, qui permet de guider la suite du travail. Elle se concentre sur des utilisateurs spécifiques qui ont exprimé des idées et des besoins découverts durant le mode empathie.

Comprendre le défi significatif à traiter et identifier les trouvailles exploitables à mettre en oeuvre dans le travail de conception sont des points fondamentaux pour la création d’une bonne solution.

Le moment est celui du “déballage” de la phase d’empathie avec le recueil des aspects saillants recueillis pour en tirer un angle d’attaque afin de satisfaire le besoin en allant au plus près des éléments exprimés et ressentis. Utilisez les retours des interviews, des observations, des notes, des photos, des éléments contextuels, des impressions, pour les exposer à l’ensemble de l’équipe et travailler en synthèse sur ce matériel.

Pourquoi utiliser le mode définition

Legal_design_jam_at_Stanford_October_2013_01

Le mode définition est essentiel pour le processus de Design Thinking, car il permet de poser explicitement le problème auquel on veut répondre. Afin que le problème puisse être pleinement traité, la définition du problème se doit d’être vraiment “générative de solutions”. Il faut d’abord créer un énoncé du problème particulier et convaincant. Ceci permettra de l’utiliser comme un tremplin pour générer la solution.

Plus qu’une simple définition du problème à travailler, le point de vue devient une vision unique de la conception formée par les découvertes au cours du travail en mode empathie.

Un bon point de vue:

  • Fournit un angle de vue et cadre le problème.
  • Inspire l’équipe.
  • Offre une référence pour évaluer des idées concurrentes.
  • Permet à l’équipe de prendre des décisions de façon indépendante en parallèle.
  • Stimule les idées en suggérant des questions “Comment pourrions-nous ____?”.
  • Capture le cœur et l’esprit des gens.
  • Évite la tâche impossible de développer des concepts qui essaient d’adresser un ensemble de choses trop larges pour tout le monde.
  • Permet de revisiter et reformuler au fur et à mesure de l’apprentissage par la mise en pratique.
  • Guide les efforts d’innovation.

Développer un point de vue à l’aide d’une phrase à trous

Pourquoi développer un point de vue?

Un point de vue (POV point of view) est le recadrage d’un défi de conception dans un énoncé de problème qui va lancer génération d’idées de solutions. C’est un angle d’attaque du problème.

L’exercice de la phrase à trous fournit un cadre pour développer votre point de vue. Un bon point de vue permettra de trouver des idées de manière orientée, en créant des questions de type “Comment pourrions-nous ___?” basées sur l’angle d’attaque choisi. Surtout, le point de vue va structurer votre vision de designer, offrant à la fois la responsabilité et l’opportunité de concevoir, de découvrir et d’articuler un défi pertinent.

Comment développer un point de vue?

On peut utiliser une simple phrase à trous afin de de capturer et d’harmoniser les trois éléments d’un point de vue pertinent: (1) l’utilisateur, (2) le besoin et (3) la découverte (insight). Ce dernier terme d’insight est difficile à traduire en français: il fait référence à la compréhension précise et profonde de quelqu’un ou de quelque chose. Cela fait appel à l’intuition, au discernement, mais aussi à l’appréciation, à la perspicacité, à la finesse, parfois au jugement, et également à l’acuité, à la largeur de vue et à l’imagination.

La phrase à trou proposée par la d.school de Stanford est la suivante:

[UTILISATEUR] a besoin de [BESOIN DE L’UTILISATEUR] car [DÉCOUVERTE (INSIGHT)]

User-Need-Insight

Il est conseillé d’utiliser un tableau blanc ou une grande feuille de papier pour essayer un certain nombre d’options, de jouer avec chaque variable et leurs combinaisons. Le besoin et la découverte (ou l’idée surprenante, insight) découlent de l’étape d’empathie et du travail de synthèse.

Rappelez-vous que dans ce contexte les “besoins” devraient être exprimés comme des verbes. L’idée ne devrait pas simplement être une raison justifiant la nécessité du besoin, mais plutôt une phrase de synthèse que vous pouvez exploiter dans la conception d’une solution. La formulation se doit d’être attractive et peut-être aussi être un peu intrigante afin de maintenir une certaine la tension dans votre point de vue.

Voyons, par exemple, la formulation initiale d’un point de vue: “Une adolescente a besoin d’aliments plus nutritifs parce que les vitamines sont essentielles à sa bonne santé”. Voilà un énoncé sûrement correct, mais posé de façon descriptive et peu engageante.

Essayons maintenant d’introduire un point de vue avec un angle d’attaque plus saillant: “Une adolescente, avec de sombres perspectives, a besoin de se sentir socialement plus acceptée en mangeant des aliments sains, parce que dans son quartier les risques sociaux sont plus importants que les risques de santé”.

Remarquez comment ce dernier énoncé du problème devient plus actionnable et potentiellement plus générateur de solutions, tandis que le premier n’est qu’un état de fait, qui amène peu d’excitation ou de direction pour élaborer des solutions.

Questions “Comment pourrions-nous”

how-might-we-paper

Pourquoi créer des questions “Comment pourrions-nous”

Les questions “Comment pourrions-nous” sont des questions courtes pour lancer des sessions de brainstorming de solutions. Ce sont des points de départ pour générer des idées à partir de votre point de vue et angle d’attaque. Créez un point de départ qui soit assez large pour qu’il y ait un large éventail de solutions, mais assez étroit pour que l’équipe ait des frontières utiles et trouve des solutions spécifiques.

Par exemple, entre la question trop étroite “Comment pourrions-nous créer un cône pour manger une glace sans qu’elle coule?” et la question trop large “Comment pourrions-nous réinventer le dessert?”, un bon milieu serait “Comment pourrions-nous reconcevoir une glace pour la rendre mieux portable?”.

Comment produire des questions “Comment pourrions-nous”

Commencez par votre point de vue ou votre énoncé du problème. Découpez ce défi en de plus petits morceaux portés vers l’action. Écrivez des questions en commençant par “Comment pourrions-nous”. Il est souvent utile de générer plusieurs de ces questions avant de brainstormer sur les solutions. Par exemple, voici un point de vue et les questions “Comment pourrions-nous” résultantes.

 

Utilisateur Besoin Découverte (Insight)
Un père de famille surmené Aimerait se sentir bien à propos du recyclage Lorsque la pile de recyclage augmente, il se sent impuissant et finalement le “tas” au bord du trottoir le fait sentir plus générateur d’ordures que bienfaiteur de l’environnement

 

  1. Comment pourrions-nous diminuer la taille de la pile de recyclage?
  2. Comment pourrions-nous le faire sentir à l’aise avec la taille de la pile?
  3. Comment pourrions-nous lui faciliter le travail de récupérer tout ce qui est à recycler dans la maison?
  4. Comment pourrions-nous éviter le débordement des conteneurs?
  5. Comment pourrions-nous lui faire sentir qu’il a une longueur d’avance?
  6. Comment pourrions-nous le rendre moins stressé quant au recyclage?
  7. Comment pourrions-nous faire que le recyclage soit moins ressenti comme sortir des ordures?

 

La ou les questions ainsi construites vont aller nourrir et générer les idées produites dans les phases suivantes pour résoudre le problème de façon innovante et pertinente pour les personnes concernées.

Source: Bootleg bootcamp d.school Stanford (source première), traduction Franck Langevin, adaptation et autres textes Giorgio Pauletto / Crédits images: Heatherawalls CC-BY-SA https://commons.wikimedia.org/wiki/File%3ALegal_design_jam_at_Stanford_October_2013_01.jpg, Stanford d.school bootleg bootcamp Process and Define Mode CC-BY-SA, autres images Giorgio Pauletto

Interviews qualitatives: le mode d’empathie du Design Thinking

En entreprenant une démarche de “Design Thinking”, la première étape consiste à mieux comprendre le contexte et les acteurs, à se plonger dans un nouvel univers, et finalement mieux comprendre l’autre. Les designers de la d.school à Stanford ont appelé ce mode, le mode d’empathie. C’est là un mot fort qui évoque la capacité de ressentir les émotions de quelqu’un d’autre. Voyons comment cela se traduit dans le processus du “design”.

empathize-process

Pourquoi utiliser le mode d’empathie?

Arrêtons-nous un instant sur le pourquoi. Dans la conception innovante centrée sur l’humain qui est la base du Design Thinking, la toute première nécessité est de comprendre les gens pour lesquels un bien ou un service nouveau sera créé. Les problèmes que l’on essaye de résoudre sont rarement ceux personnels du designer, ce sont ceux d’utilisateurs particuliers; afin de concevoir une solution pour eux, il s’agit de créer une empathie pour qui ils sont, ce qu’ils font et ce qui est important pour eux.

Mieux connaître un public (ou un segment) peut bien sûr passer par des méthodes de sondages quantitatifs bien connues. (Ma formation de base est la statistique et l’économétrie, où j’ai poussé le vice jusqu’à faire une thèse et cela reste donc cher à mon cœur). Les approches statistiques sont certainement utiles et elles donnent des résultats fiables avec une mesure de l’intervalle de confiance de la réponse  pour autant que l’on se soit assuré d’un échantillon suffisant et représentatif de la population ainsi que d’un traitement adéquat des réponses. De par la nature même du sondage quantitatif, la profondeur et la largeur du champ doivent souvent rester restreintes pour s’assurer de la représentativité et de la significativité statistique des résultats.

Par ailleurs, il est intéressant de se tourner vers des méthodes qualitatives, inspirées de l’ethnographie, sans pour autant y être totalement fidèles. On cherche dans les approches qualitatives simplement à prendre connaissance du contexte et des personnes, afin d’en tirer les éléments essentiels sans devenir pour autant un spécialiste de l’anthropologie. On vise ici plutôt la validité que la fiabilité. Quels sont les points d’achoppement sur lesquels les gens buttent? Ou encore, qu’est-ce qui les ravit et leur donne envie? Que veulent-ils au fond? S’intéresse-t-on au bon problème?

(Source: http://www.flickr.com/photos/rosenfeldmedia/8461136025)

Qu’est-ce que le mode empathie?

Voyons maintenant ce que cela recouvre pratiquement. L’empathie est bien un élément fondamental d’un processus de conception centré sur l’humain. Il existe plusieurs façons de faire dans l’approche du design pour mieux comprendre les personnes. Trois démarches peuvent mettre oeuvre concrètement cette phase d’empathie:

Observer. Cela consiste à regarder, à découvrir les utilisateurs et leur comportements dans le cadre de leur vie et plus particulièrement dans l’usage de ce qui nous intéresse.

Participer. Il s’agit ici d’interagir avec les utilisateurs et les interviewer à travers des rencontres parfois régulières ou au contraire impromptues.

S’immerger. On s’intéresse à découvrir ce que vivent les utilisateurs en se plongeant dans leur contexte et en vivant leur expérience pendant un laps de temps plus ou moins long, de façon continue ou par moments.

Bien entendu, plusieurs autres approches sont possibles et peuvent englober une ou plusieurs de ces façons de faire.

Voyons de plus près l’approche de l’interview qualitative.

Comment effectuer une interview qualitative?

Nous voulons comprendre les pensées, les émotions et les motivations d’une personne (ou d’un groupe de personnes), afin que nous puissions déterminer comment innover pour celle-ci. En comprenant les choix que les personnes font et leurs comportements, nous pouvons mieux cerner les besoins et imaginer sur cette base des éléments de solution. Dans ce contexte, il est important de laisser l’interlocuteur-trice s’exprimer 75% à 80% du temps, ce sont ses avis qui importent.

(Source: http://www.flickr.com/photos/35928519@N00/7641670088)

Décrivons quelques étapes qui permettent de mener des interviews de type qualitatif. A nouveau, il s’agit ici de pratiques sans prétention d’exhaustivité, qui sont décrites simplement à titre d’exemple. Il existe par ailleurs, et notamment en ligne, une bibliographie riche sur le sujet. L’essentiel ici est repris de la démarche de la Stanford d.school (ici et ici) et aussi mis en pratique par le Design Thinking Action Lab  de Stanford (MOOC) que j’ai eu l’occasion de suivre.

 Préparation de l’interview

(Source: http://www.flickr.com/photos/25622716@N02/8471945591)

Imaginer des questions

Notez toutes les questions potentielles. Un travail d’équipe est utile pour formuler une bonne variété de questions. Bien entendu, dans cet exercice de brainstorming, il s’agit de construire sur les idées des uns et des autres pour étoffer les domaines significatifs à couvrir.

Identifier les thèmes et l’ordre

Il est utile de repérer les grands thèmes auxquels appartiennent les questions. Une fois ceux-ci identifiés, on peut pour chaque ensemble de questions, essayer de déterminer un ordre qui permettra de construire une conversation fluide. Ceci facilitera la structure du débit de l’entretien, en réduisant le potentiel d’avoir une interaction apparemment trop disparate donnant une perception de saupoudrage et de désordre à l’interlocuteur.

Affiner les questions

Une fois les questions regroupées par thèmes et ordonnées, certains domaines apparaîtront redondants ou certaines questions ne sembleront pas à leur place. Il est aussi utile de  s’assurer de garder de la place pour poser beaucoup de questions “pourquoi?”  et de relances de type “parlez-moi de la dernière fois que vous _____?” en cherchant aussi les questions qui font ressortir comment l’interlocuteur se sent. (Ces points sont détaillés ci-dessous.)

Déroulement de l’interview

Lors de l’interview, au-delà des explications à donner à l’interlocuteur-trice sur le contexte de l’interview, la finalité des résultats et la publicité / confidentialité des propos, plusieurs moments apparaissent et ont une charge émotionnelle qui est décrite par le schéma suivant.

(Source: Stanford d.school)

Voici 12 points importants à ne pas oublier  dans ce contexte.

  1. Demander “pourquoi”. Même si vous pensez que vous connaissez la réponse, demandez aux gens pourquoi ils font ou disent des choses. Les réponses pourront parfois vous surprendre. Une conversation qui a commencé à partir d’une question devrait continuer aussi longtemps que nécessaire.
  2. Ne jamais dire “habituellement” en posant une question. Au lieu de cela, demandez une expérience spécifique, par exemple “Parlez-moi de la dernière fois que vous ______ “.
  3. Encourager histoires. Les histoires que les gens racontent, qu’elles soient vraies ou non, révèlent comment ils se représentent le monde. Posez des questions qui permettent aux gens de raconter des histoires.
  4. Observer les incohérences. Parfois, ce que les gens disent et ce qu’ils font est très différent. Ces incohérences cachent souvent des idées intéressantes.
  5. Comprendre les indices non verbaux. Soyez conscient du langage du corps et des émotions. Observez et écoutez.
  6. Ne pas avoir peur du silence. Les interviewers ressentent souvent le besoin de poser une autre question quand il y a une pause. Si vous autorisez le silence, une personne peut réfléchir sur ce qu’elle a juste dit et peut révéler quelque chose de plus profond.
  7. Ne pas suggérer des réponses à vos questions. Même si cela prend un moment, ne pas aider en suggérant une réponse. Cela peut involontairement amener les gens à dire des choses qui sont en accord avec vos attentes.
  8. Poser des questions neutres. “Que pensez-vous de faire des achats de cadeaux avec votre conjoint?” est une meilleure question que “Vous ne pensez pas que faire du shopping à deux est génial?” parce que la première question n’implique pas qu’il y a une bonne réponse.
  9. Ne pas poser de questions fermées. Les questions fermées sont celles auxquelles on répond en un mot, vous voulez favoriser une conversation qui se construit sur des histoires.
  10. Privilégier les questions courtes. Votre interlocuteur va se perdre dans des questions longues. Restez concis.
  11. Poser une seule question à la fois, à une seule personne à la fois. Résistez à l’envie de soumettre votre interlocuteur à un feu roulant de questions ou de lancer des questions à la cantonade à un groupe.
  12. Consigner le plus possible d’éléments. Essayez de faire toujours vos entrevues à deux. Si ce n’est pas possible, utilisez un enregistreur, car il est difficile d’écouter une personne et de prendre des notes détaillées en même temps.

Enfin, il ne faut pas négliger le moment final, l’effet poignée de porte (“doorknob effect”): parfois c’est à l’instant crucial de se séparer que l’indice le plus pertinent est révélé. Remercier sincèrement est aussi indispensable car le temps est la ressource la plus précieuse.

Comment restituer l’interview?

Une fois les informations récoltées voyons comment restituer et synthétiser un retour utile. La première idée de la retranscription in extenso atteint vite ses limites car elle reste fastidieuse, chronophage et finalement peu utile.

Voici une proposition de synthèse visuelle différente qui peut aider dans ce contexte: la carte d’empathie. Une carte d’empathie est un outil pour aider à synthétiser les observations et aussi à en tirer des traits saillants.

On retrouve ce type de synthèse sous formes différentes dans la pratique. Voyons en une plus en détail.

(Source: Design Thinking Action Lab, Stanford)

On procède en créant un modèle de carte à quatre quadrants sur un papier ou sur un tableau blanc. Après le travail de terrain et en réexaminant les notes (écrites, audio et/ou vidéo), on remplit la carte en notant des éléments dans les quatre zones.

Tout d’abord et de la façon la plus tangible possible:

Dire: Quels sont les mots et les citations exactes que votre utilisateur a employés?

Faire: Quelles sont les actions et les comportements que vous avez remarqués?

Puis dans un deuxième temps et en utilisant votre propre créativité:

Penser: Quelles pourraient être les pensées de votre interlocuteur? Qu’est-ce que cela vous dit à propos de ses idées?

Ressentir: Quelles émotions votre sujet peut-il ressentir?

Notez que les pensées / croyances et les sentiments / émotions ne peuvent pas être observés directement. Ces éléments doivent être déduits en prêtant une attention particulière aux différents indices. Notez le langage corporel, le ton et le choix des mots.

Enfin, il s’agit de synthétiser les besoins et désirs exprimés dans un énoncé du problème et les idées pour aider à les assouvir:

Identifier les besoins: Les “besoins” sont les choses nécessaires pour les humains (produits, services ou éléments émotionnels). Identifier les besoins nous aide à mieux appréhender le défi de conception. Il faut se rappeler que les besoins sont généralement représentés par des verbes (des activités et des désirs pour lesquels votre interlocuteur demande de l’aide), pas des noms (des solutions). Identifiez les besoins directement à partir des traits de l’utilisateur que vous avez notés, ou des contradictions entre deux traits – par exemple, un décalage entre ce qui est dit et ce qui est fait. Notez les besoins que vous voyez sur le côté de votre carte d’empathie.

Identifier les idées: Une idée est une réalisation remarquable dont vous pourriez tirer parti afin de mieux répondre à un besoin ou à un problème. Les idées se développent souvent à partir des contradictions entre deux éléments amenés par le sujet (que ce soit dans un quadrant ou entre plusieurs différents).  A vous de demander “Pourquoi?” quand vous remarquez un comportement étrange. Notez aussi les idées possibles sur le côté de votre carte.

Voilà, de façon succincte, une manière d’entrer dans le mode empathie du Design Thinking en utilisant les interviews qualitatives.

Bien entendu, il n’y a pas de recette magique pour obtenir un résultat pertinent. La finesse et la pratique sont ici clairement essentielles pour tirer parti des éléments obtenus.

MobiLab – Plateforme citoyenne au service de votre mobilité

MobiLab

 

Le projet MobiLab a permis à plus de 80 personnes d’échanger durant huit semaines sur leur mobilité au quotidien. Cette communauté sincère et motivée regroupait des citoyens du Grand Genève et des collaborateurs de l’administration genevoise. Elle a partagé ses expériences quotidiennes de mobilité grâce aux technologies du Web : en temps réel, en tous lieux, et avec des échanges multiples qui ont permis de générer des idées et de les enrichir.

MobiLab a ainsi permis de collecter une centaine d’idées ancrées dans les besoins de la population genevoise. La Direction générale de la mobilité (actuellement Direction générale des transports), initiatrice du projet, a pu reprendre à son compte une dizaine d’entre elles.

Cette expérience de participation citoyenne ‘augmentée’ par l’apport du numérique est un succès qui démontre les potentialités offertes à l’administration genevoise par ce type de démarche novatrice. En sachant capitaliser sur MobiLab, l’administration genevoise peut se doter d’un outil de dialogue et de co-construction de solutions qu sauront répondront aux besoins concrets de la population de notre région.

 

ScreenShotMobiLab

 

Le point de départ

VersUneParticipationCitoyenneAugmentéeComme je le soulignais dans le rapport « Vers une participation citoyenne augmentée » rédigé pour éclairer le sujet en amont du projet MobiLab, les technologies numériques ont bouleversé notre rapport au temps et à l’espace: omniprésentes, intégrées dans les objets qui nous entourent et dans nos pratiques quotidiennes, elles contribuent à faire vivre un territoire et sont au cœur des services que celui-ci propose aux usagers. Ces technologies ont considérablement enrichi les formes de dialogues et d’interactions et amènent de nouvelles formes de sociabilité ainsi que des opportunités de produire de manière collaborative les services dont nous avons besoin.

Le changement de paradigme amené par le Web social et les technologies numériques nous renvoie à un monde en perpétuelle évolution où les approches traditionnelles ont dû céder la place à un mode d’expérimentation et de prototypage permanent, la plupart du temps centré sur les usages des technologies plutôt que sur les technologies elles-mêmes.

Dans ce monde en train de se réinventer, l’administration genevoise doit trouver sa place et apprivoiser ces technologies et les usages qui vont avec afin d’apporter des réponses à des questions déterminantes pour l’évolution de notre région. C’est ainsi qu’à la demande de Mme Michèle Künzler, à l’époque conseillère d’Etat en charge de la mobilité dans le canton de Genève, la Direction générale de la mobilité a lancé au printemps 2013 le projet MobiLab. Cette démarche expérimentale s’est voulue résolument novatrice en faisant la part belle à la co-création avec les usagers et en incluant des collaborateurs de l’administration cantonale.

Les défis relevés

L’ambition du projet MobiLab était de s’appuyer sur ces nouveaux modes d’interaction avec les usagers pour établir le dialogue avec eux. Créer une communauté de contributeurs ouverts et motivés ; imaginer avec elle des solutions novatrices qui répondent à des besoins et des attentes avérés ; le tout en adéquation avec la stratégie «Mobilités 2030» du canton de Genève.

Mobilités2030

Ces défis doivent être compris dans la perspective large des usages du numérique. Avec un premier enjeu qui englobe notre capacité à produire des savoirs partagés et à faire émerger dans des démarches de co-construction des solutions pérennes. Il y a ensuite l’enjeu du bon usage et du degré d’acceptabilité de ces technologies, du niveau de confiance que nous aurons su générer et des dynamiques de participation que nous aurons créées. Tout ceci en encourageant les pratiques collectives autour du numérique et l’animation de l’espace public grâce et avec lui.

Un dernier enjeu d’envergure consistait à utiliser le projet comme un levier de transformation des services concernés. Il s’agissait pour eux d’adopter une posture plus ouverte et plus à l’écoute de la population en d’aller au-delà d’une vision purement métier des problématiques abordées.

MobiLab c’est quoi au juste ?

MobiLab c’est tout d’abord une communauté de plus de 80 citoyens du Grand Genève concernés par leur mobilité au quotidien. Des participants ouverts à l’échange et au dialogue, motivés à partager leur vécu et leurs idées dans un esprit positif et constructif. Il a fallu rassembler cette communauté et créer en son sein la confiance nécessaire.

MobiLab c’est également une initiative novatrice mêlant dans un cercle vertueux les potentialités offertes par le numérique, la co-création avec les usagers (en ligne et lors d’ateliers) ainsi qu’une démarche ethnographie garante d’une dynamique synonyme d’interactivité et de créativité en lien avec des besoins avérés.

Cercle vertueux

6 impacts dans un cercle vertueux décanteur d’idées

MobiLab c’est enfin un site Web qui a permis aux participants d’échanger tout à la fois des témoignages, des idées, des réactions, des photos ou des vidéos en relation avec leur vécu de mobilité. Et ceci depuis leur smartphone dans le feu de l’action ou confortablement installés devant leur ordinateur.

Résultats en chiffres

MobiLab a permis à une communauté de 85 contributeurs (dont une dizaine de collaborateurs de l’administration genevoise) d’échanger sur 8 thématiques durant 8 semaines. Nous avons recensé 35 contributeurs actifs et 10 véritables meneurs: des chiffres témoins de l’intérêt marqué de notre communauté pour les sujets traités.

Ce dialogue inédit a permis au participants de mutualiser plus de 300 témoignages (7.5 / jour) et 900 commentaires sur la réalité quotidienne de leurs déplacements, à l’échelle des quartiers comme sur le territoire du Grand Genève. Il a suscité près de 100 idées et propositions liées en particulier à l’offre de nouveaux services aux usagers dont beaucoup visent à encourager la multimodalité et les mobilités alternatives. Les analyses de terrain et les pistes actuellement étudiées par les services de l’administration genevoise ont ainsi pu être utilement précisées.

           On passe des idées préconçues à du concret.
                                                                                                                                             Un participant à MobiLab

Cette expérience pilote a permis de plus ouvrir l’administration à l’expression des besoins citoyens. Elle a en outre généré de nouveaux échanges à l’intérieur même de celle-ci. MobiLab constitue à ce titre une belle réussite et un rappel qu’une ouverture fait du bien aussi en interne; car l’administration se bonifie lorsqu’elle travaille en prise directe avec les usagers.

L’équipe MobiLab

DorothéeValérieJulieDelphineAdrien

DamienMatthieuPatrickRémiVincent

 L’équipe MobiLab de haut en bas et de gauche à droite:
Dorothée Zarjevski, Valérie Bauwens, Julie Ginguene, Adrien Vieira de Mello, Damien Cataldi, Matthieu Baradel, Patrick Genoud, Rémi Würtz et Vincent Galley à qui l’on doit ces photos)

Son succès, MobiLab le doit avant tout à la communauté active des citoyens qui a participé à cette expérience. Mais le projet a pris tout son sens avec l’implication enthousiaste des collaborateurs de l’administration genevoise qui ont su s’approprier la démarche et l’inscrire dans le quotidien de leur activité.

Si vous voulez vous lancer

MobiLab a vu le jour grâce à la volonté affirmée de Mme Michèle Künzler, alors ministre en charge de la Direction générale de la mobilité de l’Etat de Genève. Avec un soutien marqué de la hiérarchie, ce projet novateur a pu être lancé dans les meilleures conditions.

Il a pu s’appuyer également sur une équipe multidisciplinaire enthousiaste qui a apporté les diverses compétences nécessaires pour mener à bien une telle expérimentation : des spécialistes de la communication, du numérique ou de l’ethnographie pour ne citer qu’eux. Le projet a pris tout son sens avec l’implication de plusieurs collaborateurs des services concernés qui ont activement participé aux échanges menés au sein de la communauté.

Mais le pré-requis indispensables à un tel projet est de pouvoir s’appuyer sur une communauté ouverte et motivée, prête à partager ses idées pour le bien commun. Ces participants, il faut les rassembler, les informer, les motiver et savoir gagner leur confiance afin d’interagir au mieux dans ces nouveaux espaces.

Dans sa phase amont, ce type de projet participatif nécessite de partir d’un besoin concret et avéré, de bien cadrer le problème, de définir aussi clairement que possible les attentes du métier et les métriques associées.

Enfin il nous semble important de ne pas se cantonner dans le monde virtuel et d’organiser comme nous l’avons fait des rencontres destinés à renforcer les liens au sein de la communauté et des ateliers de co-création qui aident à affiner les idées proposées sur la plateforme.

Et demain ?

Le succès avéré du projet MobiLab en appelle certainement d’autres. Il serait en effet regrettable de ne pas profiter de cet élan et de ne pas capitaliser sur cette expérience initiale. Ceci même si plusieurs questions restent encore sans réponses : « Comment maintenir la communauté vivace ? », « Comment passer à l’échelle en s’adressant à une part plus importante de la population ? », « Quelles domaines se prêtent-ils le mieux à de telles démarches ? », etc. Seules d’autres expérimentations pourront nous apporter des réponses pertinentes.

La démarche MobiLab s’inscrit dans l’évolution naturelle de la société moderne qui demande toujours plus à participer à la vie de la Cité via des technologies facilitatrices. L’évolution rapide du numérique et de ses usages, les coûts toujours moindres des services associés ainsi que la part croissante de la population qui est à l’aise avec ces solutions laisse présager une augmentation des attentes de citoyens qui revendiquent des réponses toujours plus ciblées à leurs besoins.

Souhaitons, comme l’écrivait M. Philippe Matthey, Secrétaire général du Département de l’environnement, des transports et l’agriculture :

Le projet MobiLab ne doit constituer qu’une première étape : ayons de l’audace, affranchissons-nous des cloisonnements intellectuels réducteurs ; tournons-nous résolument vers l’acteur externe, vers le monde en activité ; saisissons les opportunités technologiques à disposition et revisitons notre gouvernance en étant animés par la volonté d’aboutir rapidement et efficacement à d’autres résultats probants !

Contacts

 
Dorothée  Zarjevski, Département de l’environnement, des transports et l’agriculture, Etat de Genève
Valérie Bauwens, Human-Centricity
Patrick Genoud, Département de la sécurité et de l’économie, Etat de Genève
 

Concours sur les données en temps réel des transports publics genevois

tpg-opendata

Les transports publics genevois (tpg) ont mis à disposition une plateforme de données publiques ouvertes (open data) avec les prochains départs en temps réel.

lift

Cette démarche menée avec Lift comme accélérateur d’innovation a déjà donné lieu à un premier workshop très stimulant et un deuxième rendez-vous est donné (voir ici).

Cette initiative innovante, une première en Suisse, offrira aux usagers à travers les différentes applications qui en découleront, une expérience enrichie et une plus grande transparence sur le réseau tpg.

Pour accompagner sa démarche d’ouverture des données, les tpg organisent un concours ouvert à tous et dont le but est de récompenser les projets les plus créatifs et les applications les plus à même d’amener de la valeur à ses clients. Le concours débute le 18 septembre et se termine le 22 novembre.

Vous êtes développeur et vous avez imaginé une app innovante? Rendez-vous sur le site http://www.tpg.ch/web/open-data/, participez au concours et partagez vos idées!

Texte adapté du site http://www.tpg.ch/fr/web/open-data/concours

 

L’émergence du co-citoyen

Co-citoyen fait référence à la fois au mot concitoyen, le compatriote, le citoyen d’une même nation, mais aussi à celui qui évoque la co-habitation, le co-travail, le co-voiturage, ou encore, la co-création, etc. C’est dans cette double compréhension que se situent ce nouveau mot, et les défis qui lui sont liés. Il exprime alors tous les désirs citoyens, mais également quelques unes de ses frustrations.

co-citoyen

Explications.

Internet avec son immense déploiement territorial et applicatif a apporté à chaque citoyen des moyens d’interagir avec son environnement inégalés jusqu’à présent. Qu’il s’agisse des ordinateurs, des portables, des tablettes ou téléphones dit «smart», tout nous amène à collaborer, à co-exister, à co-créer davantage. Cette réalité de l’action collective — on parle souvent même d’intelligence collective — nous amène à nous confronter avec le système en place, celui des institutions nationales. En effet, celle-ci nous paraissent lentes, lourdes et souvent décalées, dépassées voir désuètes. Bref, il existe d’une côté une accélération d’un certain monde en ébullition qui ouvre des champs du possible à l’intervention citoyenne et de l’autre des institutions, certes démocratiques, qui ont l’air de plus en plus jouer contre le citoyen. C’est pourquoi le citoyen ne se prive plus de mettre en doute la capacité du système, notamment politique, à résoudre les grands problèmes immédiats. Ce doute s’installe au moment même où le citoyen explore la co-création. Ce double mouvement nous conduit tout droit vers une rupture qui amène les institutions politiques à freiner et les actions citoyennes à foncer. C’est un peu comme les cartes topographiques fédérales officielles de Swisstopo face à Google Maps. Google a amené une utilisation si simple et si facile que cela a fait naître de nouveaux usages pour les citoyens. Par exemple, grâce à la géolocalisation et aux nouvelles possibilités d’utiliser le service en le combinant à un autre, ce qu’on appelle le « Mash-Up », il devient immédiatement possible de repérer des hôtels, des restaurants, des monuments touristiques, dans un rayon autour de soi avec son téléphone portable. Le citoyen vit tous les jours ce grand écart entre les institutions politiques et les développements privés qui sont nettement plus réactifs.

Des solutions doivent donc rapidement voir le jour, car cette situation va sans aucun doute s’empirer. Mais comment procéder?

En premier lieu, les pouvoirs publics, les administrations doivent lancer des expérimentations de co-citoyenneté afin d’acquérir non seulement un savoir-faire, mais surtout de créer des ponts entre ces deux mondes qui ne font que se distancer. On confond souvent ces démarches avec des échanges à l’intérieur de groupes sélectionnés, souvent des spécialistes consultés sous le contrôle étroit des administrations. Il s’agit bien au contraire ici, d’expérimentations qui pourraient prendre différentes formes, mais qui doivent toujours être conçues pour rendre le citoyen actif et créatif. Il ne s’agit pas de lui présenter ou même de l’informer d’un nouveau service ou d’une nouvelle application administrative «clé en main», mais bien de l’impliquer très tôt dans la démarche pour réaliser avec lui un projet. De nombreux exemples existent de par le monde (voir encadrés ci-joints), mais ce qui compte c’est de lancer localement des essais de co-citoyenneté ce qui n’est pas encore le cas. Pour ce faire, des ateliers de co-création comme les «World Cafés» sont très performants (voir encarté ci-joint sur l’expérience Rezolab ou des hackathons), mais on pourrait aussi imaginer des formes plus légères de participation (voir celui de «Santé cent deux» des Pharmacies Principales à Genève) ou encore des formes fondées sur les processus du design comme celles initiées par «La 27e Région» véritable laboratoire de transformation publique en France.

Dans tous les cas, il s’agit avant tout d’acquérir du savoir dans ce qui semble être un champ encore méconnu et nouveau pour les institutions démocratiques, de la présence de cette co-citoyenneté sur le territoire. Ce citoyen était jusqu’à présent normé dans et par les institutions alors que le co-citoyen sort de ce champ: il pense et agit hors du cadre. Il faut donc adapter les structures pour lui et ce n’est plus lui qui doit faire l’effort de s’y contraindre. Cet exercice va conduire les administrations vers une refonte en profondeur de ces structures et de ces services. C’est là le principal enjeu actuel: «faire du citoyen un co-citoyen».

Quelques exemples de processus co-citoyen:

1. REZOLAB: comment la co-création citoyenne prend concrètement forme

rezolab
REZOLAB est un réseau de citoyens de la métropole lémanique qui participent volontairement et activement à une sorte de laboratoire sociétal à grande échelle. En récoltant des idées sur le développement souhaitable du système métropolitain de santé, le réseau a dans un premier temps conduit une discussion collective (2012) pour identifier les préoccupations premières puis proposer des solutions originales et enfin en 2013, a poursuivi trois expériences ciblées afin de créer un processus d’acquisition de savoirs et de compétences collectives. «World Café», «On-Off» et «Co-Citoyen» sont autant de termes qui ont émergé lors de ce processus. REZOLAB s’inscrit définitivement dans le cycle de « co-création citoyenne » qui est l’expression contemporaine de ces nouvelles formes de participation active. Le site www.rezolab.ch vous en apprendra davantage… si vous êtes motivé.

«Santé Cent-deux», un projet REZOLAB et Pharmacie Principale

Le but de ce projet qui se présente sous la forme d’un concours, est d’expérimenter une nouvelle forme de prise en charge des problèmes de surpoids et de leurs conséquences. Il s’adresse à tout un chacun et favorise une approche éducative et ludique sur le sujet. Ce n’est pas une énième campagne de santé basée sur un sentiment de peur ou de culpabilité mais sur le désir et le plaisir d’agir. L’idée de fond met en avant la mesure du tour de taille à la place de l’approche traditionnelle du poids, ce qui facilite le changement «je me mesure sans devoir me peser… c’est moins lourd». Ce jeu de mot met en exergue une nouvelle manière de concevoir le problème du surpoids qui met l’accent sur le plaisir en prenant le contrôle de soi et écarte tout sentiment de culpabilité. C’est là le challenge de ce projet.

2. Les «Hackathons»: comment co-créer des applications

Hackathon make.opendata.ch

Un hackathon est un évènement qui regroupe différents acteurs (programmeurs, designers, citoyens, entreprises, administrations, associations, etc.) pour co-produire des prototypes d’applications informatiques dans un intervalle de temps court (un jour à une semaine). Le mot-valise est issu de la contraction de deux vocables. D’une part, celui de «hacker» qui fait référence à une culture, celle des programmeurs virtuoses et expérimentés qui excellent à très rapidement mettre en œuvre des programmes avec leurs compétences pointues (et non le sens erroné avec lequel il est souvent confondu de pirate informatique ou « cracker »). Et d’autre part, le mot «marathon» qui indique l’intensité et le sens continu des efforts pour passer la ligne d’arrivée avec un prototype le plus abouti possible. Il s’agit donc bien d’une production pour les besoins citoyens par une communauté qui permet de faire émerger les possible et les créer ensemble. Il faut insister sur l’aspect concret de la chose: ce n’est pas une collection d’idées consignées dans un rapport, non, on cherche ici des données et on construit des applications immédiatement utiles à résoudre des questions concrètes qui se posent aux citoyens. Des exemples de hackathons en Suisse sont les évènements Make.Opendata.ch. Plusieurs différentes thématiques ont été explorées comme la mobilité, la santé ou les finances publiques et les résultats sont disponibles sur http://make.opendata.ch/?page_id=247

3. Le laboratoire d’innovation publique: comment les administrations co-construisent leur transformation

27regionmindlab
Comment mettre en place une structure pour penser la réforme de l’Etat et les politiques publiques de demain? Voilà la question que se pose le service public français à son plus haut niveau avec la ministre en charge de la Réforme de l’Etat. Pour approcher le problème de façon nouvelle et ne pas succomber aux sirènes des conseils externes, une structure éphémère a été mise en place pour dessiner les contours du futur Laboratoire. Inspiré des exemples danois comme le MindLab (http://www.mind-lab.dk/en) ou français avec La 27e Région (http://www.la27eregion.fr), ces laboratoires sont affranchis des pressions quotidiennes usuelles et se mettent au service des administrations pour permettre d’être au plus près des attentes de usagers, de catalyser et d’expérimenter les idées innovantes, ainsi que de sensibiliser et de former les fonctionnaires à des approches issues du processus itératif du «design thinking». Ces approches innovantes visent à transformer l’action publique en profondeur en incluant l’idée de co-création avec les citoyens et les fonctionnaires.

4. La Fabrique Citoyenne: comment stimuler le co-citoyen sur son territoire

semin03_s
Issue de réflexions pour construire de l’innovation sociale et citoyenne dans les territoires aussi bien urbains que ruraux, la Fabrique Citoyenne sort des concepts classiques attribués au rôle de consultant qui répond aux appels d’offres. Au contraire, il s’agit ici de mettre en place une structure qui initie, incube des projets innovants, des services pratiques qui sont portés et co-produits avec les citoyens. Cette structure est active dans des thèmes tels que «habiter autrement» pour répondre de façon innovante et durable à la crise du logement et aux questions du vieillissement de la population, «travailler autrement» qui soutient le développement d’espaces de co-working et d’incubation entrepreneuriale, «consommer autrement» pour favoriser les circuits-courts et la consommation collaborative et de l’économie de partage de ressources, «se déplacer autrement» afin de repenser et s’approprier les changement de modalités dans les transports.
Citons quelques exemples de fonctions expérimentales lancées. L’Atelier Fabuleux, tout d’abord, qui expérimente l’idée anglo-saxonne de FabLab, un lieu de prototypage d’objets par des imprimantes 3D et des machines-outils pour fabriquer et modifier rapidement des objets, se réapproprier le fonctionnement par les citoyens et en détourner les usages selon leur besoins. La Cantine Numérique propose des tiers-lieux et de co-working en offrant des espaces d’activités et d’échanges aux travailleurs isolés. Le Potager Apprenant, ajoute à la dimension de culture de la terre celui des échanges sociaux. Le Café Citoyen, offre un lieu de débat et d’échange citoyen qui permet de lancer des idées, de mobiliser des acteurs et d’initier des travaux. Plus d’informations sur cet article de a-brest et le site de sapie.coop.

Giorgio Pauletto, Observatoire technologique et Xavier Comtesse, Avenir Suisse
Adapté d’un texte paru comme article dans «Affaires Publiques»

On a causé de participation citoyenne…

MobiLab

Ces dernières années les technologies numériques ont bouleversé notre rapport au temps et à l’espace, notamment par leurs aspects ubiquitaires : omniprésentes, intégrées dans les objets qui nous entourent et dans nos pratiques quotidiennes, elles contribuent à faire vivre un territoire et sont au cœur des services que celui-ci propose aux usagers. Notre rapport à l’espace est en pleine mutation, avec un monde réel qui s’hybride avec le monde virtuel pour enrichir notre quotidien tout en le rendant plus complexe. Dans le même temps, ces technologies ont considérablement enrichi les formes de dialogues et d’interactions et amènent de nouvelles formes de sociabilité ainsi que des opportunités de produire de manière collaborative les services dont nous avons besoin.

Ce sont ces nouveaux modes de participations citoyenne « augmentée » que nous avons abordés lors de la Causerie de 21 mars dernier. Et une fois n’est pas coutume, j’ai joué le rôle d’animateur de la soirée en résumant brièvement le rapport que j’avais rédigé au début 2011 sur le sujet (voir ci-dessous le document Vers une participation citoyenne augmentée). Une vingtaine de minutes pour expliquer ce que l’on entend par participation citoyenne augmentée, pour en rappeler les enjeux et les opportunités, et pour l’illustrer par quelques exemples emblématiques. Dorothée Zajevski et Patrick Genoud

Cette première partie de la Causerie a permis de soulever des questions essentielles en lien avec le sujet. Parmi elles deux ont retenu mon attention.

La première, tournée vers le secteur public interroge sur les ressorts qui poussent les citoyens à participer avec et grâce à ces nouveaux médias. Et la réponse est évidente pour la plupart des participants: c’est parce que l’on s’intéresse à la chose publique, parce que l’on a envie de faire avancer les choses dans sa région que l’on participe. Le fait que l’on utilise des technologies nouvelles ne change pas fondamentalement la donne, même si cela abaisse des barrières pour certains (faire entendre sa voix plus facilement, sous une autre forme) ou que cela en ajoute pour d’autres (peu d’accessibilité à ces nouveaux usages).

Dans le prolongement de cette première question, la deuxième concerne la réactivité des pouvoirs publics aux informations remontées à travers ces nouveaux modes d’interaction: les participants ont en effet relevé la nécessité absolue de savoir ‘boucler la boucle’ en prolongeant les interactions virtuelles dans un suivi d’actions concrètes qui reflètent les préoccupations des gens. On ne mobilisera pas les citoyens de manière pérenne si l’on n’apporte pas des réponses à leurs attentes…

MobiLab

Dans la foulée de mon rapport sur la participation citoyenne augmentée, le Département de l’intérieur, de la mobilité et de l’environnement de Mme Künzler a décidé de prendre la température de la population genevoise en s’appuyant sur les technologies du Web. Cette volonté s’est traduite par le lancement de la plateforme MobiLab qu’est venue nous présenter Dorothée Zarjevski, responsable de ce projet dans lequel je suis également impliqué.

Dorothée a insisté sur la volonté de dialogue et d’échange que sa magistrate a voulu expérimenter dans les directions rendues possibles par les technologies du Web. L’idée de base est d’interpeller les citoyens du Grand Genève sur leur mobilité au quotidien, en les faisant réagir sur les situations concrètes qu’ils rencontrent jour après jour sur le terrain.

MobiLab c’est ainsi:

  • un forum en ligne protégé, ouvert à ses seuls membres
  • pour témoigner en textes, photos ou vidéos sur vos déplacements quotidiens
  • au travers de thématiques hebdomadaires, du 8 avril au 8 juin 2013

Et c’est aussi:

  • 8 semaines de dialogue avec des experts, pour réinventer ensemble notre mobilité
  • une somme d’idées pour améliorer concrètement vos déplacements
  • un laboratoire innovant sur la mobilité
  • des défis, des rencontres inédites et des récompenses à la pelle !

La plateforme rassemblera ainsi durant deux mois des citoyens ‘lambda’ qui ont en commun l’envie de faire avancer les choses ainsi que 4 membres de la Direction générale de la mobilité (DGM) du canton qui participeront activement à l’expérience. Les thèmes qui seront traités chaque semaine sur la plateforme s’inscrivent directement sur les axes du plan de Mobilités 2030 du canton de Genève. Les membres de la DGM espèrent ainsi bénéficier sur ces thématiques des retours de la communauté MobiLab.

Un participant nous a fait remarquer que le projet doit être au clair avec les objectifs visés et avec les attentes des contributeurs si l’on désire intéresser les gens à participer à l’expérience. L’équipe de projet l’a intégré: l’objectif avoué est de pouvoir s’appuyer sur la communauté MobiLab pour générer des idées concrètes et actionnables qui permettront d’améliorer demain la mobilité des genevois. Il s’agira de bien communiquer sur cet objectif.

Un autre nous a questionné sur la représentativité des personnes sollicitées pour participer au projet (les membres de la liste de distribution de la Muse). MobiLab a été lancée dans un mode expérimental et ces remarques sont les bienvenues. Sur ce point, il nous a semblé illusoire de viser à tout prix  la représentativité dans une phase expérimentale. Nous avons surtout cherché les qualités de partage et d’ouverture que l’on retrouve particulièrement chez les habitués de la Muse.

La question relative à la motivation des gens à participer en ligne (ou pas) est ressortie durant la discussion. Sur l’envie de s’impliquer dans une démarche novatrice ou de participer à une expérimentation qui vise à améliorer le quotidien, nous avons peu de prise à ce niveau. C’est plutôt sur l’animation de la communauté que l’équipe de projet a beaucoup travaillé. Avec l’aide d’une ethnographe qui animera la communauté MobiLab et décryptera les contenus générés sur la plateforme, l’équipe de projet a élaboré un fil rouge qui devrait donner du sens à la démarche et pousser les gens à contribuer et à répondre aux diverses sollicitations qui leur seront adressées tout au long des 8 semaines d’échanges.

Les participants ont dans tous les cas ressenti l’enthousiasme et l’envie qui animaient les membres de l’équipe du projet MobiLab qui étaient présents à la Causerie. Cet enthousiasme devait être communicatif car il a permis d’intéresser quelques uns d’entre eux à participer à l’aventure.

On se réjouit dans tous les cas de pouvoir partager le bilan du projet MobiLab lors d’une prochaine Causerie.

P.S. Un grand merci à Antoine Burret pour ses notes qui m’ont aidé dans la rédaction de ce billet.


Le podcast de la Causerie enregistré par Bruno Chanel.

 

 

 

 

Atelier Make.Opendata.ch: Quelles applications peut-on imaginer avec les données des finances publiques?

make-opendata-2013-march

Dans la sphère des données publiques, celles touchant aux finances publiques sont certainement parmi les plus intéressantes et aussi les plus sujettes à controverse (après tout on dit bien que l’argent est le nerf de la guerre!). L’édition du mois de mars 2013 de l’atelier Make.Opendata.ch a invité les participant(e)s à imaginer des applications sur la base de données des finances publiques sur les lieux modernes et agréables du Technoark de Sierre.

Prenons un premier exemple concret: le groupe du projet Partis Budgets s’est proposé de créer une application pour illustrer et se questionner sur le thème: comment pourrait-on visualiser l’influence qu’ont les compositions politiques des parlements cantonaux sur la répartition des grands agrégats des budgets publics?

En partant des données mises à disposition publiquement, des librairies de visualisation, notamment D3.js, et en mettant en œuvre leur compétence et ingéniosité, les membres de l’équipe ont pu rapidement prototyper une application permettant ce type de visualisation. A partir de cette première base, il devient possible de suivre en parallèle l’évolution de la composition du parlement et des finances budgétaires réparties dans les différentes grandes politiques publiques. Un premier constat est que, comme dans tous les projets quantitatifs appliqués, la très grande majorité du temps est passé à comprendre le contexte, trouver les bonnes données, les comprendre, les mettre en forme et les nettoyer avant de passer à un résultat visible et concret.

Plusieurs autres projets ont été initiés dans le domaine du tourisme et de l’énergie.

Citons, par exemple, le projet SLOTD Swiss Linked Open Tourism Data. L’originalité particulière de ce projet consiste à utiliser le concept de linked data pour les données du tourisme. Le linked data est véritablement la vision que Tim Berners-Lee, l’un des principaux inventeurs du World Wide Web, a articulée pour la prochaine étape du Web. Les données ne sont plus isolés dans des silos, mais reliées entre elles pour créer un réseau. Ici par exemple, les noms des lieux géographiques sont reliés par leur sémantique ce qui permet par un seul clic de traverser plusieurs couches d’informations (images du lieu, attraits touristiques, données sur les nuitées d’hôtels, etc.). C’est une première application qui tente d’arriver au niveau maximum (5 étoiles) défini par Berners-Lee au sujet des données ouvertes (voir le site http://5stardata.info/).

Les participants ont aussi pu profiter d’une présentation et d’un échange très stimulant et riche sur le thème de la protection des données personnelles et de la transparence avec la préposée du canton du Valais. Des réflexions sur les aspects légaux, les notions de droit d’auteur, ainsi que la protection de la sphère privée ont éclairé les participants.

De part sa nature, ce type d’évènement est toujours très intéressant, non seulement pour les rencontres d’idées, mais aussi pour le réseautage qu’il apporte. C’est une preuve que les projets sont avant tout des aventures humaines et qu’avec les compétences des personnes, l’autonomie offerte et un sens donné à la créativité, les idées de l’Opendata peuvent se transformer très vite en réalité.

NB: Les résultats ainsi que les présentations de participants de Sierre et de Berne sont disponibles et documentés sur http://make.opendata.ch/wiki/event:2013-03.

Hackaton make.opendata.ch sur le thème de la mobilité

Make.opendata.ch Camp 2012

Une mobilité plus intelligente grâce à l’ouverture des données publiques?

Le 30 & 31 mars 2012, le deuxième campus Open Data de Suisse fera se rencontrer développeurs et créatifs autour du thème de la «mobilité». Make.opendata.ch est un atelier expérimental où durant 2 jours informaticiens, journalistes, designers et citoyens porteurs d’idées exploreront les potentialités offertes par le développement rapide de solutions nouvelles et innovantes à partir des données publiques sur le thème de la «mobilité».

Les résultats du hackathon sont maintenant disponibles sur le site make.opendata.ch.

Comment maîtriser au mieux les fluctuations du trafic tout en respectant l’environnement (densité des flux, consommation des ressources, nuisances sonores, émissions polluantes …) et la sécurité (accidents de la circulation) ? Comment concilier les besoins croissants de mobilité (mobilité douce, piétons, vélos, transports publics, transports individuels motorisés, stationnements,…) avec le maintien d’un habitat attractif et d’un environnement sain, afin de préserver, voire d’améliorer, nos conditions de vie ? Voilà le genre de problèmes auxquels les participants pourront s’atteler.

Le campus make.opendata.ch se déroulera de manière conjointe sur Genève (à la Haute école d’art et de design – Genève (HEAD) ) et Zurich (Falcone) du vendredi 9h au samedi 17h. Chacun de ces sites offrira un espace d’échange et de discussion ainsi que l’infrastructure nécessaire à l’expérimentation et à la visualisation de données.

Venez-nombreux essayer une nouvelle forme de participation dans ce hackaton!

La manifestation est organisé par Opendata.ch, l’initiative suisse Open Data rattachée à /ch/open (Swiss Open Systems User Group) et SI (L’association professionnelle et spécialisée de l’informatique en Suisse).

Les personnes intéressées peuvent s’inscrire dès maintenant sur le site make.opendata.ch. La participation est  gratuite et la restauration durant l’événement est offerte.


Contacts de l’association Opendata.ch
Antoine Logean, Communauté & Communication Suisse Romande
antoine.logean@opendata.ch, +41 079 351 84 82

Andreas Amsler, Community & Kommunikation Deutschschweiz
andreas.amsler@opendata.ch, +41 79 518 32 37

Smart Gouvernance

Sous l’effet d’un participatif transformationnel et d’internet les administrations publiques mutent. Autant percevoir dès maintenant les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart gouvernance».

L’administration vit actuellement une grande révolution. Sous l’effet de l’usage massif des nouvelles technologies de l’information et de la communication, toutes les procédures sont revues de fond en comble; les barrières historiques entre les différents services administratifs tombent; les données et les informations deviennent compatibles entre elles; les usagers (citoyens, entreprises, organisations de la société civile) participent à la création de nouvelles valeurs; l’automatisation des transactions abaissent drastiquement les coûts; la personnalisation des services rend l’administration ouverte à de nouvelles formes de collaboration, les données jusqu’alors réservées à l’usage exclusif des administrations sont mises à disposition des usagers pour de nouvelles applications en co-création dans un esprit d’open source. Enfin, les usagers eux-mêmes sont devenus des agents du changement en proposant des applications nouvelles basées sur les données des administrations mais exécutées en dehors de celles-ci. On parle ici d’action transformationnelle à savoir au-delà du cadre transactionnel.

On parle de plus en plus de «smart» gouvernance pour désigner la phase en devenir du développement des administrations et des gouvernements. Le terme «smart» introduit par le Professeur Joseph Nye, fait référence à la combinaison des modes transactionnels (hard power) et transformationnels (smart power) . Après avoir connu une phase dite du e-gouvernement qui correspondait à la mise en ligne sur Internet des services administratifs suivie d’une hase (encore en développement) du «Open» Gouvernement correspondant à la mise à disposition des données par les administrations, on anticipe l’arrivée d’une nouvelle phase participative et transformationnelle dans laquelle les usagers deviendront de véritables acteurs du changement.

Les huit enjeux présentés développent bien les étapes du participatif et du transformationnel que doivent désormais aborder les administrations. Par le biais d’exemples, cette deuxième partie du présent travail tente de montrer à quel point les administrations de par le monde, sont déjà très engagées dans ce processus. Il est cependant important de préciser qu’il s’agit désormais de résoudre davantage une problématique sociétale de «participation augmentée» que de digitalisation d’anciennes procédures administratives. En quelque sorte, grâce à ces deux étapes (participatif et transformationnel) démarre une toute autre révolution: celle de l’usager actif, compétent et participatif. Le terme de transformationnel a été choisi en référence à son usage répandu aux États-Unis pour désigner cette étape ultime. Bien que son usage et donc sa compréhension ne soient pas encore généralisés en Europe, il nous paraît judicieux de l’utiliser rapidement car il donne la véritable perspective du changement. Demain, les administrations seront largement sous l’effet d’un participatif transformationnel, autant en percevoir dès maintenant les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart gouvernance».

En effet, il est important de pouvoir situer dans un contexte contemporain, l’évolution des changements sociétaux et technologiques tout en fournissant aux administrations, aux politiques, mais aussi aux usagers qu’ils soient simples citoyens, entrepreneurs ou représentants des anciennes ou nouvelles formes d’organisation de la société civile, une sorte de «feuille de route» visionnaire des transformations en cours. En effet, le participatif «augmenté» et le
transformationnel ne sont pas encore des concepts bien appréhendés par les différents acteurs. Prendre le temps d’en analyser les enjeux et les contours nécessite à la fois de se plonger dans de nouveaux comportements sociétaux et de saisir les potentiels des progrès technologiques. Ce travail se veut en ce sens une découverte de notre avenir actuel.

Télécharger le document PDF (695 KB) Smart Gouvernance 2011-12-16.pdf

Page 1 de 212