Archives du mot-clé : design

Comment innover grâce au Design Thinking

Le monde dans lequel évoluent aujourd’hui le secteur public et celui privé devient de plus en plus complexe et interconnecté. Les organisations vivent une réelle transformation sans précédent. Elles cherchent à innover pour mieux se réinventer et survivre et se tournent vers une méthode simple et éprouvée le Design Thinking.

human-centered1

Les technologies numériques sont en train de transformer profondément les organisations. Ceci est un révélateur du besoin de repenser les solutions avec les usages aujourd’hui de façon innovante. Souvent, cela fait émerger des questions au delà de la technologie. Des approches classiques ne sont plus suffisantes.

Voyons comment faire.

Pour pouvoir se transformer et innover les administrations ou les entreprises à travers le monde utilisent des méthodes dites de Design Thinking. Depuis plusieurs années, ces méthodes sont issues des pratiques des designers, véritables créateurs et pratiquants très concrets de l’innovation. Citons, parmi de très nombreux exemples, la 27e Région en France, le MindLab au Danemark pour le secteur public, SAP, Apple ou d’autres encore pour le secteur privé et le service d’innovation de l’ITU pour les organisations internationales. Ces approches sont centrées sur les désirs profonds des usagers et proposent de les inclure très tôt dans le processus pour imaginer, et parfois aussi co-construire, des solutions utiles, réalisables et économiques.

Après avoir vécu dans mon cursus la vie trépidante de Stanford lors de mes études, j’y suis retourné plus récemment pour voir où les changements s’opèrent. Aujourd’hui, la d.school de Stanford (officiellement le Hasso Plattner Institute of Design) est un véritable centre et accélérateur pour les innovateurs. Après un longue gestation, la d.school a vu le jour récemment. Les étudiants et professeurs en ingénierie, médecine, des affaires, du droit, les sciences humaines, les sciences, l’éducation croisent leur chemin ici pour attaquer ensemble les problèmes complexes du monde.

Tim Brow, CEO de IDEO

En 2008, j’ai aussi eu le privilège de visiter IDEO, la maintenant très célèbre agence d’innovation par le design de Palo Alto. D’après Tim Brown, président et CEO de IDEO, “Le design thinking est une approche d’innovation centrée sur l’être humain, qui utilise la boîte à outil du designer pour intégrer les besoins des gens, les possibilités de la technologie et les exigences du succès du business.”

Les étapes proposées par la d.school, bénéficiant de l’expérience concrète et du monde des affaires de IDEO et de la théorie de Stanford, offrent un processus simple et efficace pour l’innovation de produits et services. Ce même procédé est également largement utilisé pour l’innovation sociale et l’approche de problèmes complexes.

Design Thinking Process

Voyons cela plus en détail.

La méthode se présente en 5 grandes phases:

  1. La phase d’empathie permet d’observer et d’approcher la question dans le contexte de celui ou celle pour qui on résout le problème. Rien ne sert de partir sans avoir une compréhension plus large et plus profonde du contexte et des contraintes.
  2. La définition du problème se propose de décadrer le problème et de permettre de l’aborder parfois très différemment, une question bien posée étant souvent la source d’une solution efficace et élégante.
  3. La phase d’idéation offre la possibilité de penser de façon divergente, car avant de faire des choix, il est nécessaire de savoir créer un champ de possibles. Sans cela on court le risque de rater une idée brillante et intéressante en l’éliminant trop tôt.
  4. La phase de prototypage reste sans doute un aspect très essentiel. Que cela soit sous forme de dessin, de maquette, de jeu ou tout autre élément tangible, il permet la concrétisation de l’idée. C’est grâce au prototype qu’on revient à la réalité et que l’on peut corriger le tir avant que les coûts ne soient trop importants.
  5. La phase de test confronte la ou les solutions aux usagers pour mieux comprendre leur réaction et leur appropriation. Les phases sont itératives et agiles, le but en innovation étant d’apprendre vite et de s’orienter vers les solutions valables.

Il s’agit bien entendu d’un processus itératif à plusieurs niveaux. Ce sont l’ensemble de ces éléments qui constituent une démarche permettant de bâtir des solutions viables, désirables et pratiques que cela s’adresse aux services publics pour les citoyens ou aux entreprises pour leur clients.

Des ateliers de co-construction avec les usagers et les employés, des observations ethnographiques et sociologiques sont par exemple rarement intégrées en amont des projets. Les hypothèses faites sont bâties sur une demande directe des besoins aux usagers (ce qui en général est un exercice difficile) et / ou sur l’interprétation de ces besoins par des acteurs proches internes à l’organisation.

De même, les solutions proposées sont souvent considérées comme finales et ne permettent que peu de latitude d’adaptation, suite à des retours des personnes concernées sur leur utilité afin de pouvoir ajuster la solution pour atteindre l’impact voulu.

La génération et la sélection d’idées n’est pas non plus à laisser au hasard. Les bonnes idées ne sont souvent pas celle que l’on a, ni celles que l’on donne, mais ce sont celles que l’on suscite. Ensuite, la discussion et la sélection sont aussi importantes car elles permettent de revenir sur le terrain concret pour ébaucher et tester les idées envisagées.

En synthèse, sans vouloir être une panacée, le Design Thinking peut apporter une méthode simple et efficace. En ayant suivi le Design Thinking Action Lab offert par Stanford, j’ai pu aussi tester ce type d’approche que ce soit dans les hackathons Opendata.ch ou les expériences de design de services ménées précédemment, ce qui me conforte dans l’idée que ce processus, bien que simple en surface, à l’avantage de permettre de générer des solutions innovantes, valables et viables pour mieux résoudre les problèmes complexes de demain.

On a causé de design fiction…

By Revital Cohen http://www.revitalcohen.com/

By Revital Cohen
http://www.revitalcohen.com/

La science-fiction a depuis toujours alimenté notre imaginaire technologique en mettant en scène toutes sortes d’objets: robots, voitures volantes, interfaces numériques, etc. Mais force est de constater que bien peu des objets imaginés par les auteurs de science-fiction de ces cinquante dernières années se sont imposés dans notre vie quotidienne. Parfois même, à force de vouloir s’inspirer trop directement de ces visions technologiques, les innovateurs n’ont accouché que de flops récurrents, à l’image des frigos intelligents ou des robots humanoïdes.

Doit-on se cantonner à ces visions d’un futur distant sans cesse repoussé ? Ou n’y a-t-il pas des imaginaires alternatifs en cours de construction ?

Ces questions constituaient l’élément central de la Causerie du 30 mai dernier animée par Nicolas Nova à la Muse. Nicolas a ébauché ses réponses en partant de quelques retentissants échecs technologiques qu’il analyse dans un récent ouvrage (Les Flops technologiques – Comprendre les échecs pour innover).

A l’image des cuisinières futuristes des années 60, on côtoie parfois l’absurde avec les dispositifs envisagés. Et avec notre sensibilités d’aujourd’hui, on sent immédiatement que l’appropriation de ces technologies ne pouvait qu’être difficile, voire impossible. Nicolas avance également la difficulté totalement sous-estimée à faire fusionner des technologies aux cycles de vie très différents, comme c’est le cas pour les nombreuses déclinaisons de frigos (cycle de vie long) intelligents (cycle de vie très court). Les exemples de ce type sont nombreux, allant de la réalité augmentée aux interfaces 3D, en passant par le wearable computing.

Il constate que l’innovation est de moins en moins nourrie par le monde de la science-fiction. Ce n’est pas vraiment étonnant : de plus en plus d’auteurs s’enracinent aujourd’hui dans le monde contemporain, voir même dans celui d’hier. Et ce ne sont pas des époques favorables à l’éclosion des visions technologiques de demain…

Mais d’autres ont pris le relais. En s’intéressant à notre rapport aux objets numériques, les designers, et les designers d’interfaces notamment, sont ces acteurs du renouveau des imaginaires. Ils savent partir du quotidien des gens pour y rechercher des potentiels d’usages ainsi que l’innovation de demain. Nicolas cite par exemple les travaux très intéressants de Alexandre Deschamps Sonsino (voir son blog) qui travaille notamment sur l’Internet des objets.

D’autres exemples illustrent plus particulièrement les « design fictions », ces prototypes qui servent à expliquer et critiquer le changement sociétal ou technologique. « On se projette dans les technologies de demain à travers des artefacts qui parlent à tous ! Cela permet dans la foulée de renvoyer à des imaginaires alternatifs. » Ainsi la table tueuse de mouches de Auger Loizeau (Flykiller Parasite Robot) dont l’idée a été reprise plus tard par la DARPA, l’agence américaine de projets militaires.

Les designers sont particulièrement bien outillés pour cela. Cela leur permet par exemple grâce au prototypage de tangibiliser des représentations en les traduisant dans un langage plus compréhensible pour le commun des mortel. Ou avec la narration (le storytelling) de concrétiser les développements technologiques et favoriser le débat sur leurs enjeux.

Pour Nicolas, la technologie devient intéressante lorsqu’elle s’éloigne des stéréotypes. Elle devrait au contraire respecter la diversité des usages et présenter un potentiel d’ouverture et de détournement. Et dans tous les cas, il est important de tester les idées et les possibles qu’elles induisent en interpellant les gens et en prenant le plus tôt possible la mesure de leurs implications sociétales.

Le sujet et l’animateur de cette soirée nous ont valu une Causerie particulièrement riche et interactive. Un grand merci à Nicolas pour sa disponibilité et son enthousiasme à cette occasion !

Nicolas Nova, du Near Future Laboratory,  est chercheur, enseignant et écrivain dans les domaines de la prospective et du design d’interaction. Il est également membre du comité éditorial de la conférence Lift. Vous pouvez découvrir ses sujets de prédilection sur son blog Pasta&Vinegar.

Nicolas Nova

 

 

 

 

 

 

 

On a causé de Lean Startup…

C’est Antoine Burret qui nous livre ci-dessous le résumé de la Causerie du 20 décembre 2012.

Dernière Causerie de l’année, première anniversaire des Causeries du jeudi à la Muse, l’occasion de faire une courte rétrospective sur un format de rencontre qui fait désormais partie du paysage genevois.

En novembre 2011 Jean-Michel Cornu, directeur scientifique de la Fing inaugurait la première Causerie sur le thème de l’intelligence collective. Dès lors cette réunion mensuelle, intimiste mais ouverte à tous a permis d’aborder des problématiques aussi diverses que les nouvelles monnaies, l’économie du libre, l’e-inclusion, les net-ups ou la gestion du changement, pour ne citer que celles-là. Des projets ont ainsi été testés et expérimentés; des contacts ont été noués. Les discussions ont été longues, précises, vives parfois, mais toujours bienveillantes. Nous remercions chaleureusement les plus de 200 participants à ces Causeries pour la richesse de leurs idées et de leurs interventions.

Le programme de cette nouvelle année se précise. Le 21 février nous aborderons ainsi le thème de la créativité en entreprise. Et tout comme Vincenzo Pallotta qui nous a fait le plaisir d’animer la Causerie du mois de décembre 2012, n’hésitez pas à nous contacter pour proposer des sujets pour cette année 2013.

Le jeudi 20 décembre 2012, de nombreux participants se sont déplacés pour échanger sur le thème de la soirée, une méthodologie entrepreneuriale qui transforme radicalement notre conception de la création d’entreprise: le Lean Startup.

C’est Vincenzo Pallotta, conseiller stratégique en entreprises et spécialisé dans l’approche Lean Startup qui animait la soirée. Pour lui cette méthodologie s’est développée dans un contexte particulier qui incite les entreprises à  réinventer leur manière d’évoluer et d’aborder leur marché. Les conditions économiques actuelles compliquent en effet l’accès aux capitaux pour les entrepreneurs.  De plus, les marchés évoluent très rapidement ce qui rend quasi-obsolètes les prévisions des business plans sur 3 ou 5 ans.  Il devient donc nécessaire, lors du lancement d’une entreprise de connaitre parfaitement son marché en étant au plus près des besoins de ses futurs utilisateurs.

Photo Samuel Rubio (www.samuelrubio.ch)

La méthodologie Lean Startup propose un mécanisme permettant de prendre des décisions stratégiques en fonctions de données qualitatives et quantitatives obtenues de manière scientifique grâce à des retours d’expérience. Concrètement, il s’agit de lancer son projet à l’état de prototype, même s’il est petit et imparfait. Cette étape permet de rencontrer ses utilisateurs en prenant un minimum de risques, en  concentrant ses efforts sur les fonctionnalités clés de son produit/service. Un produit minimum viable est ainsi testé par des first users. Sur cette base, la définition d’indicateurs permet de vérifier les hypothèses de départ et de réorienter son produit ou son service (de pivoter) si les résultats sont insatisfaisants.

Cette méthodologie se rapproche des méthodes de co-création qui « embarquent » l’utilisateur final dans le processus de décision. Chaque développement est envisagé comme une expérimentation permettant de valider des hypothèses. Chaque échec est un enseignement. L’entrepreneur Lean se positionne en chercheur. Il teste son produit/service dès la phase de concept et mesure le comportement des potentiels utilisateurs. Chaque développement stratégique est pris en fonctions de données issues de ses expériences. La recherche de bons indicateurs quantitatifs et qualitatifs est donc essentielle pour comprendre très rapidement ce pour quoi le futur client veut bien payer et la manière dont on peut lui offrir.

Après cette présentation d’une trentaine de minutes, Vincenzo a animé la discussion qui a suivi pour terminer avec un cas concret. Le fondateur et directeur de la startup Up to Wine s’est porté volontaire pour un innovation game dont l’objectif était de tester le comportement d’acheteurs potentiels devant un « Produit Minimum Viable ». Vous pouvez retrouver le compte-rendu détaillé de cet atelier sur le blog leanstart.ch.

Quelques lectures pour se plonger dans le sujet:

Pour celles et ceux qui sont intéressés par une formation plus complète, Vincenzo Pallotta organisera prochainement un atelier sur le sujet.

Voici enfin les photos de l’évènement réalisées par Samuel Rubio:

 

Design de services publics: co-concevoir les services publics de demain

Les changements dans les administrations sont influencés par deux forces majeures le «push» et le «pull». Le secteur public est non seulement poussé à s’adapter aux modifications de règlementations et d’organisation internes, mais plus encore aujourd’hui, il est tiré par les nouveaux usages que les citoyens attendent des services publics.

Afin de ne pas subir passivement ces changements, mais au contraire de mieux les appréhender, une approche nouvelle est nécessaire: le design de services. C’est dans ce cadre qu’une expérience est proposée. Il s’agit de cerner, à petite échelle, ce que sont les besoins des usagers dans un contexte donné et de voir comment on pourrait expérimentalement y répondre. Sans nécessairement engager de grands moyens sur une large étude quantitative basée, par exemple, sur des sondages, cette expérience se propose de mieux comprendre comment on peut néanmoins cerner les besoins des usagers et concevoir avec eux et les services.

J’aimerais vous raconter une histoire sur le vécu que j’ai eu avec le design de services. Mon premier contact avec le «Design Thinking» s’est effectué lors d’une visite chez IDEO en 2008 dans laquelle j’ai découvert une approche intelligente et novatrice. En une phrase, leur démarche consiste avec les méthodes des designers à intégrer les besoins des personnes, les possibilités technologiques et les exigences du business pour fournir des solutions innovantes que celles-ci soient des produits ou des services, pour des entreprises privées ou pour le secteur public. Par exemple, IDEO a redéfini le service au patient de la fameuse Mayo Clinic, en étudiant le cheminement du patient, ses relations avec le personnel soignant, mais aussi avec les proches qui l’accompagnent pour envisager les espaces et les expériences tout au long de son périple. Cette approche m’a beaucoup frappé et j’ai gardé le germe de cette transformation pour le ramener à Genève.

Plusieurs pays, pionniers en la matière, ont récemment tenté avec succès ce type d’approche qualitative, qui est centrée sur les humains et les relations qu’ils entretiennent avec les autres, les technologies et leur environnement. Citons par exemple les actions de la 27e Région qui sont décrites dans l’ouvrage «Design des politiques publiques» ou l’unité d’innovation de l’administration danoise avec le MindLab ainsi que différentes agences britanniques comme ThinkPublic ou Snook.

J’ai pu aussi voir plusieurs exemples des processus et des résultats des designers de services en participant à la conférence du Service Design Network à Berlin en 2010 qui a lancé un ensemble de publications et de recherches dans cette branche encore jeune. Il va sans dire que le web est une plateforme particulièrement riche et intéressante de réseaux d’expériences dans ce domaine. C’est dans cette suite d’idées que les activités menées au sein de l’Observatoire technologique m’ont mené naturellement à mettre à profit ces approches dans notre contexte.

Nous proposons ainsi, chez nous, à l’administration publique genevoise, d’ouvrir un espace pour mieux cerner comment apporter des idées et des services nouveaux, utiles, viables et durables. Il ne s’agit donc pas un projet classique ou une recherche orientée a priori, mais plutôt une démarche fondée sur des expérimentations dans un site précis, en co-création avec les acteurs concernés et appuyée par une approche de prototypage rapide rendant tangible un service.

L’Observatoire technologique et l’association filrouge ont proposé de mener cette démarche et d’accompagner ces méthodes avec la participation et soutien de l’OCAN, de ses employés ainsi que des directions respectives de l’OCAN et du CTI.

Les méthodes proposées visent donc à découvrir des services ou de nouvelles lectures de ceux existants, à travers un mode d’intervention original inspiré du design et de la scénarisation, se fondant notamment sur l’observation ethnographique, la co-conception, la sociologie appliquée et la mise en scène. Les différents prototypes, les ateliers proposés, les analyses des informations recueillies fournissent un ensemble riche qui permet d’identifier des pistes qui seront utiles aux acteurs et aux décideurs. Nous espérons pouvoir publier les résultats sous la forme d’un rapport d’ici la fin de l’année.

Cette expérience est la première menée dans le cadre du secteur public, ici à Genève, mais aussi à ma connaissance au niveau suisse. J’espère que ce type de projet sera inspirant pour d’autres acteurs internes ou externes à l’Etat pour mener de nouvelles expériences de co-création pour inventer ensemble les nouveaux services publics de demain.


PDF 3.3 MB designdeservicespublicsocan-ot-filrouge2011-12.pdf