Tag: design thinking

Smart Gouvernance

Sous l’effet d’un participatif transformationnel et d’internet les administrations publiques mutent. Autant percevoir dès maintenant les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart gouvernance».

L’administration vit actuellement une grande révolution. Sous l’effet de l’usage massif des nouvelles technologies de l’information et de la communication, toutes les procédures sont revues de fond en comble; les barrières historiques entre les différents services administratifs tombent; les données et les informations deviennent compatibles entre elles; les usagers (citoyens, entreprises, organisations de la société civile) participent à la création de nouvelles valeurs; l’automatisation des transactions abaissent drastiquement les coûts; la personnalisation des services rend l’administration ouverte à de nouvelles formes de collaboration, les données jusqu’alors réservées à l’usage exclusif des administrations sont mises à disposition des usagers pour de nouvelles applications en co-création dans un esprit d’open source. Enfin, les usagers eux-mêmes sont devenus des agents du changement en proposant des applications nouvelles basées sur les données des administrations mais exécutées en dehors de celles-ci. On parle ici d’action transformationnelle à savoir au-delà du cadre transactionnel.

On parle de plus en plus de «smart» gouvernance pour désigner la phase en devenir du développement des administrations et des gouvernements. Le terme «smart» introduit par le Professeur Joseph Nye, fait référence à la combinaison des modes transactionnels (hard power) et transformationnels (smart power) . Après avoir connu une phase dite du e-gouvernement qui correspondait à la mise en ligne sur Internet des services administratifs suivie d’une hase (encore en développement) du «Open» Gouvernement correspondant à la mise à disposition des données par les administrations, on anticipe l’arrivée d’une nouvelle phase participative et transformationnelle dans laquelle les usagers deviendront de véritables acteurs du changement.

Les huit enjeux présentés développent bien les étapes du participatif et du transformationnel que doivent désormais aborder les administrations. Par le biais d’exemples, cette deuxième partie du présent travail tente de montrer à quel point les administrations de par le monde, sont déjà très engagées dans ce processus. Il est cependant important de préciser qu’il s’agit désormais de résoudre davantage une problématique sociétale de «participation augmentée» que de digitalisation d’anciennes procédures administratives. En quelque sorte, grâce à ces deux étapes (participatif et transformationnel) démarre une toute autre révolution: celle de l’usager actif, compétent et participatif. Le terme de transformationnel a été choisi en référence à son usage répandu aux États-Unis pour désigner cette étape ultime. Bien que son usage et donc sa compréhension ne soient pas encore généralisés en Europe, il nous paraît judicieux de l’utiliser rapidement car il donne la véritable perspective du changement. Demain, les administrations seront largement sous l’effet d’un participatif transformationnel, autant en percevoir dès maintenant les probables conséquences pour tracer le chemin vers une «smart gouvernance».

En effet, il est important de pouvoir situer dans un contexte contemporain, l’évolution des changements sociétaux et technologiques tout en fournissant aux administrations, aux politiques, mais aussi aux usagers qu’ils soient simples citoyens, entrepreneurs ou représentants des anciennes ou nouvelles formes d’organisation de la société civile, une sorte de «feuille de route» visionnaire des transformations en cours. En effet, le participatif «augmenté» et le
transformationnel ne sont pas encore des concepts bien appréhendés par les différents acteurs. Prendre le temps d’en analyser les enjeux et les contours nécessite à la fois de se plonger dans de nouveaux comportements sociétaux et de saisir les potentiels des progrès technologiques. Ce travail se veut en ce sens une découverte de notre avenir actuel.

Télécharger le document PDF (695 KB) Smart Gouvernance 2011-12-16.pdf

Design de services publics: co-concevoir les services publics de demain

Les changements dans les administrations sont influencés par deux forces majeures le «push» et le «pull». Le secteur public est non seulement poussé à s’adapter aux modifications de règlementations et d’organisation internes, mais plus encore aujourd’hui, il est tiré par les nouveaux usages que les citoyens attendent des services publics.

Afin de ne pas subir passivement ces changements, mais au contraire de mieux les appréhender, une approche nouvelle est nécessaire: le design de services. C’est dans ce cadre qu’une expérience est proposée. Il s’agit de cerner, à petite échelle, ce que sont les besoins des usagers dans un contexte donné et de voir comment on pourrait expérimentalement y répondre. Sans nécessairement engager de grands moyens sur une large étude quantitative basée, par exemple, sur des sondages, cette expérience se propose de mieux comprendre comment on peut néanmoins cerner les besoins des usagers et concevoir avec eux et les services.

J’aimerais vous raconter une histoire sur le vécu que j’ai eu avec le design de services. Mon premier contact avec le «Design Thinking» s’est effectué lors d’une visite chez IDEO en 2008 dans laquelle j’ai découvert une approche intelligente et novatrice. En une phrase, leur démarche consiste avec les méthodes des designers à intégrer les besoins des personnes, les possibilités technologiques et les exigences du business pour fournir des solutions innovantes que celles-ci soient des produits ou des services, pour des entreprises privées ou pour le secteur public. Par exemple, IDEO a redéfini le service au patient de la fameuse Mayo Clinic, en étudiant le cheminement du patient, ses relations avec le personnel soignant, mais aussi avec les proches qui l’accompagnent pour envisager les espaces et les expériences tout au long de son périple. Cette approche m’a beaucoup frappé et j’ai gardé le germe de cette transformation pour le ramener à Genève.

Plusieurs pays, pionniers en la matière, ont récemment tenté avec succès ce type d’approche qualitative, qui est centrée sur les humains et les relations qu’ils entretiennent avec les autres, les technologies et leur environnement. Citons par exemple les actions de la 27e Région qui sont décrites dans l’ouvrage «Design des politiques publiques» ou l’unité d’innovation de l’administration danoise avec le MindLab ainsi que différentes agences britanniques comme ThinkPublic ou Snook.

J’ai pu aussi voir plusieurs exemples des processus et des résultats des designers de services en participant à la conférence du Service Design Network à Berlin en 2010 qui a lancé un ensemble de publications et de recherches dans cette branche encore jeune. Il va sans dire que le web est une plateforme particulièrement riche et intéressante de réseaux d’expériences dans ce domaine. C’est dans cette suite d’idées que les activités menées au sein de l’Observatoire technologique m’ont mené naturellement à mettre à profit ces approches dans notre contexte.

Nous proposons ainsi, chez nous, à l’administration publique genevoise, d’ouvrir un espace pour mieux cerner comment apporter des idées et des services nouveaux, utiles, viables et durables. Il ne s’agit donc pas un projet classique ou une recherche orientée a priori, mais plutôt une démarche fondée sur des expérimentations dans un site précis, en co-création avec les acteurs concernés et appuyée par une approche de prototypage rapide rendant tangible un service.

L’Observatoire technologique et l’association filrouge ont proposé de mener cette démarche et d’accompagner ces méthodes avec la participation et soutien de l’OCAN, de ses employés ainsi que des directions respectives de l’OCAN et du CTI.

Les méthodes proposées visent donc à découvrir des services ou de nouvelles lectures de ceux existants, à travers un mode d’intervention original inspiré du design et de la scénarisation, se fondant notamment sur l’observation ethnographique, la co-conception, la sociologie appliquée et la mise en scène. Les différents prototypes, les ateliers proposés, les analyses des informations recueillies fournissent un ensemble riche qui permet d’identifier des pistes qui seront utiles aux acteurs et aux décideurs. Nous espérons pouvoir publier les résultats sous la forme d’un rapport d’ici la fin de l’année.

Cette expérience est la première menée dans le cadre du secteur public, ici à Genève, mais aussi à ma connaissance au niveau suisse. J’espère que ce type de projet sera inspirant pour d’autres acteurs internes ou externes à l’Etat pour mener de nouvelles expériences de co-création pour inventer ensemble les nouveaux services publics de demain.


PDF 3.3 MB designdeservicespublicsocan-ot-filrouge2011-12.pdf

Article: "Design Thinking and Participation"

Avec les professeurs Olivier Glassey de l’IDHEAP et Jean-Henry Morin de l’Institut de science des services de l’Université de Genève, Patrick Genoud et Giorgio Pauletto ont rédigé  un article consacré au design thinking et à la participation. Cet article a été soumis avec succès à la conférence ePart 2011 qui s’est tenue à Delft (Pays-Bas) du 29 août au 1 septembre 2011.

L’article étudie de quelle manière le design thinking et les serious games peuvent être utilisés pour soutenir les processus participatifs. Des études de cas correspondant à trois contextes différents ont été analysées:

  1. une organisation para-publique;
  2. un parti politique;
  3. un comité de stratégie des systèmes d’information.

Le cadre d’analyse proposé repose sur les concepts d’utilité perçue et de facilité d’usage perçue.

Dans les trois cas, il s’avère que les approches choisies contribuent à « tangibiliser » des concepts complexes et abstraits et contribuent ainsi à en faciliter la compréhension et l’appropriation.

Vous trouverez une copie de cet article en libre accès sur l’archive ouverte pluridisciplinaire HAL.

L'échantillonneur "Mon lycée demain"

27 mai 2011 – Giorgio Pauletto

Une très intéressante réalisation de la 27e Région qui propose un outil dans le cadre d’une expérience de prospective créative sur le thème « Mon lycée demain ». La question de fond se résume synthétiquement à « Comment voyons nous notre lycée dans 10 à 15 ans? ».

Comme tout problème complexe il n’y a pas nécessairement de solution carrée, mais plutôt la mise en place d’un processus de co-création du chemin qui y amène par petites touches. Les approches croisent plusieurs acteurs identifiés (élèves, enseignants, parents, architectes, pouvoirs publics à divers niveaux) et plusieurs domaines (technologies, lieux, contenus, interactions, etc.). L’outil permet de créer ainsi dynamiquement plusieurs visions de ce pourrait être mon lycée demain, de le communiquer, de l’enrichir… et de le réaliser.

C’est un exercice très inspirant sur le Design Thinking qui pourrait tout à fait être appliqué non seulement au cas genevois, mais aussi élargi par exemple sur le thème « Mon administration demain » sur la base des réflexions menées ici ou ici.

Voir le billet de Stéphane Vincent de la 27e Région sur le sujet.

Lancement du Think Group "Données, Société et Transparence"

Dans le cadre du think tank Think Services et à l’initiative du professeur Jean-Henry Morin (département de systèmes d’information de l’université de Genève), le Think Group « Données, Société et Transparence » a vu le jour en décembre 2010. Le 14 janvier dernier se tenait la première séance de ce groupe qui réunit une quinzaine de personnes de provenances diverses. Outre les membres de l’Observatoire technologique, on y trouve des juristes, des sociologues, des spécialistes de sécurité informatique, des spécialistes des technologies numériques, des préposé(e)s à la protection des données, un designer et une responsable de ressources humaines.

Cette diversité de points de vue ne sera pas de trop pour éclairer le sujet riche mais combien difficile de la protection des données et de la transparence à l’heure de l’Internet. Lors de la séance de lancement les participants s’étaient accordés pour aborder cette problématique sous un angle très concret. L’objectif initial que s’est donné le Think Group est ainsi de proposer d’ici à la fin de l’année 2011 un kit d’auto-évaluation en matière de protection des données et de transparence. Ce kit doit permettre de cristalliser les réflexions qui seront lancées autour de cette problématique sur un sujet concret et éviter ainsi une dispersion des idées que d’aucuns perçoivent comme un écueil important lorsqu’on évoque le sujet.

La première séance de travail s’est tenue dans les locaux de l’Université de Genève à Battelle sous forme d’une séance de brainstorming visant à répondre à trois questions:

  1. A qui peut s’adresser ce kit (publics cible) ?
  2. Quels sont les objectifs poursuivis et les résultats attendus avec ce kit ?
  3. Que recouvre le kit (thématiques, types de données et de services concernés, etc.)

Lors de la phase initale d’idéation, on constate d’emblée la richesse des points de vue amenés par les différents intervenants: la complémentarité des perceptions et des approches ne manquera pas de porter ses fruits par la suite, ceci d’autant que l’ouverture d’esprit des participants est palpable. Au sein des trois groupes créés pour l’occasion, on ressent clairement une tension entre les deux thématiques que nous tenons à traiter ensemble: protection des données ET transparence. Gérer cette tension constituera sans aucun doute une difficulté majeure mais en même temps un gage de succès pour le Think Group.

Les idées ne manquent pas !

La phase d’idéation a permis de récolter de nombreuses idées. Des thématiques qui n’avaient pas été explicitement envisagées jusqu’ici ont émergé: mobilité, géodonnées, tagging, données 3D, etc. Et comme dans toute démarche d’innovation, il va falloir par la suite synthétiser, trier et prioriser ces différents éléments, ce que nous n’avons pas eu le temps de faire lors de la séance. Mais l’envie d’aller de l’avant ne manque pas: envie qui s’est traduite dans une appropriation du Think Group puisque plusieurs participants se sont proposés pour travailler sur les données de cette première phase d’idéation.

La prochaine séance, agendée au 11 février prochain, visera à prioriser les réponses apportées aux trois questions du jour. Elle devrait également nous permettre de travailler sur les forme(s) et format(s) à imaginer à ce kit d’auto-évaluation en matière de protection des données et de transparence. Il faut espérer que la créativité sera au rendez-vous durant cette séance et débouchera sur des pistes originales.

Si ce billet vous interpelle et que vous avez des compétences, du temps et de l’énergie à consacrer à cette initiative, annoncez-vous! Le Think Group « Données, Société et Transparence » se veut en effet ouvert!

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Pour mémoire (et parce que le site web du think tank n’est pas encore très fourni), Think Services est un think tank créé à Genève en 2009 à l’initiative du professeur Michel Léonard de l’Université de Genève et des membres de l’Observatoire technologique. L’objectif de Think Services est d’aider les gens à s’approprier durablement la dynamique des services.