Archives du Mois : août 2014

WE (T)RUST – Global GovJam 2014

Global GovJam2014

Au début du mois de juin de cette année, l’Observatoire technologique a participé avec l’Institut de Sciences des Services de l’Université de Genève à un hackathon d’une forme un peu particulière et dont le terrain de jeu est le service public. Le Global GovJam 2014 réunissait pour la troisième année consécutive des équipes d’innovateurs motivés par la volonté de démontrer qu’il est possible en moins de 48 heures de proposer une ébauche tangible de projet novateur dans le secteur public.

Les GovJams constituent tout à la fois l’occasion de cultiver des relations hors de son cadre de travail habituel, de tester des outils de créativité et d’échanger des idées nouvelles tout en œuvrant sur un projet concret s’inscrivant dans le thème donné. Ici pas de concours, pas de prix; seulement la satisfaction d’avoir réalisé ensemble un projet innovant et d’avoir enrichi les réflexions de la communauté des participants.

La centaine d’équipes provenant des cinq continents avait deux jours pleins pour concrétiser un projet en lien avec le sujet proposé cette année: la confiance !

La vidéo de présentation du thème retenu laissait beaucoup de place à l’imagination: comment aller au-delà de la confiance telle qu’actuellement nous la vivons dans la vie courante, à titre professionnel ou privé ? Un thème tout à la fois complexe, fascinant mais surtout essentiel à l’heure où cette confiance nécessaire à tous les échanges que nous effectuons au quotidien est sujette à une érosion croissante, même dans le secteur public. Les organisateurs ne s’y sont d’ailleurs pas trompés, en jouant habilement sur les mots TRUST (confiance) et RUST (rouille) pour nous proposer le thème du hackaton: (T)RUST !

La page résumant les projets présentés témoigne de la diversité à la fois des approches choisies et des résultats finaux. Les projets imaginés par les différents groupes proposent des solutions allant de la sensibilisation à l’éducation en passant par des outils (numériques ou non) permettant de tangibiliser cette confiance si malmenée.

Après deux jours de brainstorming, d’échanges d’idées et de multiples esquisses, notre projet s’est concrétisé à travers la réalisation d’un manifeste incitant les individus, sur une base volontaire, à s’engager pour une meilleure expérience du service (pris ici dans sa globalité), source première selon nous d’une confiance accrue. Le (T)Manifesto comme nous l’avons appelé part du constat qu’il est temps de lancer une dynamique nouvelle pour reconquérir cette confiance qui s’érode et contribuer ainsi à une société plus digne de confiance, plus responsable et qui soit plus apte à rendre des comptes.

Les approches imposées par le haut ont montré leurs inefficacité. La meilleure manière d’initier ce changement passe plutôt selon notre équipe par une autonomisation des individus qui s’y lancent sur une base volontaire, dans une dynamique que nous avons baptisée WE (T)RUST. Notre ébauche du (T)Manifesto propose aux individus qui le désirent (dans leur rôle de citoyen, de collaborateurs de la fonction publique ou de membre d’une organisation privée) de signer un manifeste par lequel ils s’engagent à auto-évaluer leur niveau de confiance selon les critères suivants et à les améliorer constamment :

1. Bienveillance

La bienveillance mesure notre bonne volonté et/ou notre disposition à faire le bien dans notre vie quotidienne.

2. Transparence

La transparence mesure notre degré de transparence, en tant que personne et dans notre comportement. Fondamentalement cela signifie que vous n’avez pas d’agenda caché.

3. Engagement

L’engagement mesure notre implication dans l’accomplissement de nos tâches.

4. Responsabilité

La responsabilité mesure de quelle manière nous justifions de nos activités, nous en endossons la responsabilité qui nous incombe et nous en révélons les résultats de manière transparente.

5. Pertinence

La pertinence mesure notre capacité à fournir un service qui corresponde autant que possible aux attentes

 

Les individus qui signent le manifeste s’engagent sur chacun des points ci-dessus. D’une part en construisant leur (T)-Profile (leur profil de confiance obtenu en s’auto-évaluant selon ces critères). Et d’autre part en s’engageant à les améliorer constamment.

(T)rust

 

Notre ébauche de manifeste est concrétisée sur le site trust.unige.ch. On y trouve une explication de nos motivations, une page d’autoévaluation, la marche à suivre pour contribuer au mouvement WE (T)RUST, une page consacrée aux histoires en illustrant les usages ainsi qu’une page laissant la place aux perspectives envisagées.

Dans le court délai imparti, nous n’avons pas eu le temps d’aborder les moyens de tangibiliser ce (T)Profile, afin de pouvoir l’exposer aux autres et de le confronter ainsi à leur évaluation, dans le but de susciter des dynamiques vertueuses. Les pistes que nous avons envisagées vont du simple badge de couleur à des systèmes plus sophistiqués sur smartphone.

Ce sprint de 48 heures a dans tous les cas démontré dans quelle mesure une petite équipe motivée, travaillant selon les méthodes du design thinking peut délivrer un résultat concret et actionnable en très peu de temps. Ce résultat initial demande certes à être approfondi et confronté à d’autres points de vue. Mais il constitue selon nous une voie intéressante à suivre pour améliorer la confiance, dans le service public en particulier.

Souhaitons que cette ébauche de manifeste trouve de l’écho, à Genève ou ailleurs. Elle est à disposition sous licence Creative Commons (CC – BY – NC – SA) pour qui veut bien s’en emparer.

Notre petite équipe était composée de:  Giovanna Di Marzo (ISS), Patrick Genoud (OT), Michael Mesfin (ISS), Jean-Henry Morin (ISS), Giorgio Pauletto (OT) et Jeremy SIGNIORELLI (designer indépendant).

 

 

 

Comment bien définir le problème à résoudre avec le Design Thinking

Comme le disait Albert Einstein: “Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais 55 minutes réfléchir au problème et à 5 minutes à réfléchir à des solutions. La formulation du problème est souvent plus essentielle que sa solution, qui peut être simplement une question de compétence mathématique ou expérimentale.”

Dans l’approche d’innovation par le Design Thinking, le mode définition est donc une étape cruciale pour attaquer la conception de façon innovante et pertinente. Voyons comment cela se passe.

Qu’est-ce que le mode définition

Le mode définition est le moment où l’on utilise et synthétise les résultats de l’étape d’empathie en les traduisant en besoins, désirs et découvertes. C’est aussi dans ce mode que l’on définit un défi spécifique et significatif à adresser. C’est un mode de convergence plutôt que de divergence. L’objectif du mode définition est d’arriver à un énoncé actionnable du problème en ayant bâti une compréhension profonde des utilisateurs / clients et du périmètre de conception.

DT-Define

C’est aussi l’opportunité d’introduire le point de vue innovant amené par le designer. Ce point de vue devrait être une proposition, une intention, qui permet de guider la suite du travail. Elle se concentre sur des utilisateurs spécifiques qui ont exprimé des idées et des besoins découverts durant le mode empathie.

Comprendre le défi significatif à traiter et identifier les trouvailles exploitables à mettre en oeuvre dans le travail de conception sont des points fondamentaux pour la création d’une bonne solution.

Le moment est celui du “déballage” de la phase d’empathie avec le recueil des aspects saillants recueillis pour en tirer un angle d’attaque afin de satisfaire le besoin en allant au plus près des éléments exprimés et ressentis. Utilisez les retours des interviews, des observations, des notes, des photos, des éléments contextuels, des impressions, pour les exposer à l’ensemble de l’équipe et travailler en synthèse sur ce matériel.

Pourquoi utiliser le mode définition

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Le mode définition est essentiel pour le processus de Design Thinking, car il permet de poser explicitement le problème auquel on veut répondre. Afin que le problème puisse être pleinement traité, la définition du problème se doit d’être vraiment “générative de solutions”. Il faut d’abord créer un énoncé du problème particulier et convaincant. Ceci permettra de l’utiliser comme un tremplin pour générer la solution.

Plus qu’une simple définition du problème à travailler, le point de vue devient une vision unique de la conception formée par les découvertes au cours du travail en mode empathie.

Un bon point de vue:

  • Fournit un angle de vue et cadre le problème.
  • Inspire l’équipe.
  • Offre une référence pour évaluer des idées concurrentes.
  • Permet à l’équipe de prendre des décisions de façon indépendante en parallèle.
  • Stimule les idées en suggérant des questions “Comment pourrions-nous ____?”.
  • Capture le cœur et l’esprit des gens.
  • Évite la tâche impossible de développer des concepts qui essaient d’adresser un ensemble de choses trop larges pour tout le monde.
  • Permet de revisiter et reformuler au fur et à mesure de l’apprentissage par la mise en pratique.
  • Guide les efforts d’innovation.

Développer un point de vue à l’aide d’une phrase à trous

Pourquoi développer un point de vue?

Un point de vue (POV point of view) est le recadrage d’un défi de conception dans un énoncé de problème qui va lancer génération d’idées de solutions. C’est un angle d’attaque du problème.

L’exercice de la phrase à trous fournit un cadre pour développer votre point de vue. Un bon point de vue permettra de trouver des idées de manière orientée, en créant des questions de type “Comment pourrions-nous ___?” basées sur l’angle d’attaque choisi. Surtout, le point de vue va structurer votre vision de designer, offrant à la fois la responsabilité et l’opportunité de concevoir, de découvrir et d’articuler un défi pertinent.

Comment développer un point de vue?

On peut utiliser une simple phrase à trous afin de de capturer et d’harmoniser les trois éléments d’un point de vue pertinent: (1) l’utilisateur, (2) le besoin et (3) la découverte (insight). Ce dernier terme d’insight est difficile à traduire en français: il fait référence à la compréhension précise et profonde de quelqu’un ou de quelque chose. Cela fait appel à l’intuition, au discernement, mais aussi à l’appréciation, à la perspicacité, à la finesse, parfois au jugement, et également à l’acuité, à la largeur de vue et à l’imagination.

La phrase à trou proposée par la d.school de Stanford est la suivante:

[UTILISATEUR] a besoin de [BESOIN DE L’UTILISATEUR] car [DÉCOUVERTE (INSIGHT)]

User-Need-Insight

Il est conseillé d’utiliser un tableau blanc ou une grande feuille de papier pour essayer un certain nombre d’options, de jouer avec chaque variable et leurs combinaisons. Le besoin et la découverte (ou l’idée surprenante, insight) découlent de l’étape d’empathie et du travail de synthèse.

Rappelez-vous que dans ce contexte les “besoins” devraient être exprimés comme des verbes. L’idée ne devrait pas simplement être une raison justifiant la nécessité du besoin, mais plutôt une phrase de synthèse que vous pouvez exploiter dans la conception d’une solution. La formulation se doit d’être attractive et peut-être aussi être un peu intrigante afin de maintenir une certaine la tension dans votre point de vue.

Voyons, par exemple, la formulation initiale d’un point de vue: “Une adolescente a besoin d’aliments plus nutritifs parce que les vitamines sont essentielles à sa bonne santé”. Voilà un énoncé sûrement correct, mais posé de façon descriptive et peu engageante.

Essayons maintenant d’introduire un point de vue avec un angle d’attaque plus saillant: “Une adolescente, avec de sombres perspectives, a besoin de se sentir socialement plus acceptée en mangeant des aliments sains, parce que dans son quartier les risques sociaux sont plus importants que les risques de santé”.

Remarquez comment ce dernier énoncé du problème devient plus actionnable et potentiellement plus générateur de solutions, tandis que le premier n’est qu’un état de fait, qui amène peu d’excitation ou de direction pour élaborer des solutions.

Questions “Comment pourrions-nous”

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Pourquoi créer des questions “Comment pourrions-nous”

Les questions “Comment pourrions-nous” sont des questions courtes pour lancer des sessions de brainstorming de solutions. Ce sont des points de départ pour générer des idées à partir de votre point de vue et angle d’attaque. Créez un point de départ qui soit assez large pour qu’il y ait un large éventail de solutions, mais assez étroit pour que l’équipe ait des frontières utiles et trouve des solutions spécifiques.

Par exemple, entre la question trop étroite “Comment pourrions-nous créer un cône pour manger une glace sans qu’elle coule?” et la question trop large “Comment pourrions-nous réinventer le dessert?”, un bon milieu serait “Comment pourrions-nous reconcevoir une glace pour la rendre mieux portable?”.

Comment produire des questions “Comment pourrions-nous”

Commencez par votre point de vue ou votre énoncé du problème. Découpez ce défi en de plus petits morceaux portés vers l’action. Écrivez des questions en commençant par “Comment pourrions-nous”. Il est souvent utile de générer plusieurs de ces questions avant de brainstormer sur les solutions. Par exemple, voici un point de vue et les questions “Comment pourrions-nous” résultantes.

 

Utilisateur Besoin Découverte (Insight)
Un père de famille surmené Aimerait se sentir bien à propos du recyclage Lorsque la pile de recyclage augmente, il se sent impuissant et finalement le “tas” au bord du trottoir le fait sentir plus générateur d’ordures que bienfaiteur de l’environnement

 

  1. Comment pourrions-nous diminuer la taille de la pile de recyclage?
  2. Comment pourrions-nous le faire sentir à l’aise avec la taille de la pile?
  3. Comment pourrions-nous lui faciliter le travail de récupérer tout ce qui est à recycler dans la maison?
  4. Comment pourrions-nous éviter le débordement des conteneurs?
  5. Comment pourrions-nous lui faire sentir qu’il a une longueur d’avance?
  6. Comment pourrions-nous le rendre moins stressé quant au recyclage?
  7. Comment pourrions-nous faire que le recyclage soit moins ressenti comme sortir des ordures?

 

La ou les questions ainsi construites vont aller nourrir et générer les idées produites dans les phases suivantes pour résoudre le problème de façon innovante et pertinente pour les personnes concernées.

Source: Bootleg bootcamp d.school Stanford (source première), traduction Franck Langevin, adaptation et autres textes Giorgio Pauletto / Crédits images: Heatherawalls CC-BY-SA https://commons.wikimedia.org/wiki/File%3ALegal_design_jam_at_Stanford_October_2013_01.jpg, Stanford d.school bootleg bootcamp Process and Define Mode CC-BY-SA, autres images Giorgio Pauletto